Από καπετάνιος… οικοδεσπότης: οι Διαπραγματεύσεις στα πλωτά επτάστερα ξενοδοχεία του Yachting

της Δρ. Λεμονιάς Παπαδοπούλου-Κελίδου
Στο Yachting, το σκάφος δεν είναι απλώς μέσο μετακίνησης. Είναι ένας πλωτός χώρος φιλοξενίας, ένα ιδιωτικό περιβάλλον εμπειριών, ένας μικρός κόσμος πολυτέλειας που κινείται πάνω στη θάλασσα και αλλάζει εικόνες, προορισμούς και συναισθήματα κάθε μέρα. Ο επισκέπτης δεν αγοράζει μόνο μια ναύλωση. Αγοράζει ασφάλεια, ιδιωτικότητα, αισθητική, γαστρονομία, τοπική αυθεντικότητα και μια εμπειρία που θέλει να θυμάται.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, ο ρόλος του καπετάνιου έχει αλλάξει ουσιαστικά. Ο καπετάνιος του παρελθόντος ήταν κυρίως ο άνθρωπος της ναυτοσύνης. Ήταν εκείνος που γνώριζε τη θάλασσα, τον καιρό, τα λιμάνια, τα περάσματα, τους κινδύνους και την ασφαλή πορεία του σκάφους. Η αποστολή του ήταν να κυβερνήσει, να προστατεύσει, να αποφασίσει και να φτάσει με ασφάλεια στον προορισμό.
Στο σύγχρονο yachting, αυτός ο ρόλος παραμένει η βάση. Ο καπετάνιος είναι πρώτα και πάνω από όλα καπετάνιος. Έχει την ευθύνη της ασφάλειας, της ναυσιπλοΐας, της τεχνικής λειτουργίας, της συμμόρφωσης με τους κανόνες και της τελικής απόφασης. Όμως σήμερα δεν αρκεί να γνωρίζει μόνο πώς να οδηγεί το σκάφος. Πρέπει να γνωρίζει πώς να οδηγεί ανθρώπους, προσδοκίες, εμπειρίες και καταστάσεις.
Ο σύγχρονος καπετάνιος στο yachting είναι ταυτόχρονα καπετάνιος, manager πληρώματος, οικοδεσπότης και διαχειριστής προορισμών. Αυτός ο τετραπλός ρόλος είναι η νέα πραγματικότητα του κλάδου και ίσως το πιο ενδιαφέρον στοιχείο του σύγχρονου θαλάσσιου τουρισμού.
Ως καπετάνιος, είναι ο εγγυητής της ασφάλειας. Εκείνος που ξέρει πότε η επιθυμία του πελάτη μπορεί να πραγματοποιηθεί και πότε πρέπει να περιοριστεί. Στη θάλασσα, δεν είναι όλα θέμα επιλογής. Υπάρχει ο καιρός, το κύμα, το λιμάνι, η απόσταση, η τεχνική δυνατότητα, η ασφάλεια των επιβαινόντων. Ο καπετάνιος καλείται να πάρει αποφάσεις που μερικές φορές δεν είναι ευχάριστες, αλλά είναι αναγκαίες. Η ικανότητά του δεν φαίνεται μόνο όταν λέει «ναι». Φαίνεται κυρίως όταν πρέπει να πει «όχι» με τρόπο που να εμπνέει εμπιστοσύνη και όχι απογοήτευση.
Ως manager πληρώματος, ο καπετάνιος διοικεί μια μικρή αλλά απαιτητική ομάδα. Το πλήρωμα σε ένα yacht δεν εργάζεται απλώς μαζί. Ζει μαζί, κινείται μαζί, πιέζεται μαζί και αξιολογείται συνεχώς από τον πελάτη. Σε έναν περιορισμένο χώρο, η κόπωση, η ένταση, οι διαφορετικοί χαρακτήρες και οι διαφορετικές κουλτούρες μπορούν εύκολα να δημιουργήσουν τριβές. Ο καπετάνιος πρέπει να διαχειριστεί ρόλους, ευθύνες, συναισθήματα, προσδοκίες και συγκρούσεις. Πρέπει να κρατήσει την ομάδα συντονισμένη, ήρεμη και επαγγελματική, ακόμη και όταν πίσω από την άψογη εικόνα της φιλοξενίας υπάρχει μεγάλη πίεση.
Αυτό απαιτεί ηγεσία διαφορετικού τύπου. Όχι ηγεσία μόνο της εντολής, αλλά ηγεσία της κατανόησης, της ψυχραιμίας και της επικοινωνίας. Ο καπετάνιος πρέπει να ξέρει πότε να καθοδηγήσει, πότε να ακούσει, πότε να παρέμβει και πότε να αποφορτίσει μια κατάσταση πριν εξελιχθεί σε πρόβλημα. Στο yachting, ένα μικρό εσωτερικό ζήτημα στο πλήρωμα μπορεί γρήγορα να επηρεάσει την εμπειρία του πελάτη. Γι’ αυτό ο καπετάνιος δεν είναι απλώς προϊστάμενος. Είναι ο άνθρωπος που κρατά την εσωτερική ισορροπία του σκάφους.
Ως οικοδεσπότης, ο καπετάνιος είναι το πρόσωπο της εμπειρίας. Δεν αρκεί να μεταφέρει τον πελάτη με ασφάλεια. Πρέπει να τον κάνει να αισθανθεί ευπρόσδεκτος, προστατευμένος και ξεχωριστός. Στο yachting, η φιλοξενία δεν είναι τυπική διαδικασία. Είναι λεπτή τέχνη. Ο πελάτης βρίσκεται σε έναν ιδιωτικό χώρο, με υψηλές απαιτήσεις, συχνά με μεγάλες προσδοκίες και περιορισμένο χρόνο. Θέλει ελευθερία, αλλά χρειάζεται ασφάλεια. Θέλει πολυτέλεια, αλλά δεν θέλει πίεση. Θέλει εξυπηρέτηση, αλλά και διακριτικότητα.
Εδώ ο καπετάνιος γίνεται οικοδεσπότης υψηλής ευθύνης. Ο τρόπος που θα υποδεχθεί, που θα εξηγήσει, που θα προτείνει, που θα διαχειριστεί ένα παράπονο ή μια αλλαγή προγράμματος, καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την ποιότητα της εμπειρίας. Το yacht μπορεί να είναι εξαιρετικό, αλλά αν ο άνθρωπος που το εκπροσωπεί δεν εκπέμπει εμπιστοσύνη, ψυχραιμία και φροντίδα, η πολυτέλεια χάνει την ουσία της.
Ως διαχειριστής προορισμών, ο καπετάνιος κρατά στα χέρια του κάτι ακόμη πιο πολύτιμο: την αφήγηση του ταξιδιού. Δεν είναι μόνο εκείνος που γνωρίζει πώς θα φτάσει το σκάφος από το ένα λιμάνι στο άλλο. Είναι εκείνος που μπορεί να μετατρέψει μια διαδρομή σε εμπειρία τόπου. Γνωρίζει ποιος όρμος είναι ιδανικός για ηρεμία, ποιο λιμάνι έχει χαρακτήρα, ποιο νησί έχει αυθεντικότητα, ποια διαδρομή προσφέρει την καλύτερη εικόνα, ποια στάση θα μείνει στη μνήμη του επισκέπτη.
Στην Ελλάδα αυτός ο ρόλος αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Ο καπετάνιος δεν διαχειρίζεται απλώς προορισμούς. Διαχειρίζεται ιστορία, γαστρονομία, πολιτισμό και τοπική ταυτότητα. Μπορεί να προτείνει ένα τοπικό προϊόν, ένα εστιατόριο με αυθεντική κουζίνα, μια παραλία που δεν βρίσκεται στην πρώτη σελίδα των οδηγών, ένα μικρό λιμάνι που έχει ψυχή, μια ιστορία που συνδέει τον επισκέπτη με τον τόπο. Έτσι, ο καπετάνιος γίνεται πρεσβευτής της Ελλάδας εν πλω.
Αυτό είναι ίσως ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του ελληνικού yachting. Η Ελλάδα δεν προσφέρει μόνο ήλιο και θάλασσα. Προσφέρει μνήμη, γεύση, μύθο, νησιωτικότητα, πολιτισμό και αυθεντική φιλοξενία. Όταν ο καπετάνιος και το πλήρωμα μπορούν να μεταφέρουν αυτά τα στοιχεία με γνώση, ευγένεια και μέτρο, τότε η ναύλωση παύει να είναι απλώς τουριστική υπηρεσία και γίνεται εμπειρία ζωής.
Γι’ αυτό τα μεγάλα yachts μπορούν να χαρακτηριστούν πλωτά επτάστερα ξενοδοχεία. Όχι επειδή διαθέτουν μόνο πολυτελείς χώρους, υψηλή αισθητική και εξατομικευμένες υπηρεσίες, αλλά επειδή καλούνται να προσφέρουν εμπειρία υψηλότερων απαιτήσεων από ένα συμβατικό ξενοδοχείο. Ένα ξενοδοχείο δεν αλλάζει κάθε μέρα θέση. Δεν εξαρτάται κάθε ώρα από τον καιρό. Δεν λειτουργεί σε τόσο περιορισμένο χώρο. Δεν φέρνει πελάτες και προσωπικό σε τόσο άμεση και συνεχή επαφή.
Στο yacht όλα είναι πιο έντονα και πιο ορατά. Η ευγένεια φαίνεται. Η αμηχανία φαίνεται. Η καθυστέρηση φαίνεται. Η ψυχραιμία φαίνεται. Το παράπονο δεν μπορεί να χαθεί σε μια μεγάλη ξενοδοχειακή δομή. Πρέπει να αντιμετωπιστεί εκείνη τη στιγμή. Η εμπειρία είναι ζωντανή, άμεση και προσωπική.
Εδώ βρίσκεται και η μεγάλη σημασία της διαπραγμάτευσης. Στο yachting, η διαπραγμάτευση υπάρχει σε όλα τα επίπεδα. Υπάρχει ανάμεσα στον καπετάνιο και τον πελάτη, όταν η επιθυμία πρέπει να συναντήσει την ασφάλεια. Υπάρχει ανάμεσα στον καπετάνιο και το πλήρωμα, όταν η πίεση πρέπει να μετατραπεί σε συνεργασία. Υπάρχει ανάμεσα στο πλήρωμα και τον επισκέπτη, όταν μια ανάγκη πρέπει να ικανοποιηθεί με τρόπο διακριτικό και επαγγελματικό. Υπάρχει ανάμεσα στο σκάφος και τον προορισμό, όταν οι δυνατότητες του λιμανιού, οι τοπικές συνθήκες ή ο καιρός αλλάζουν το αρχικό πρόγραμμα.
Η διαπραγμάτευση στο yachting δεν είναι πάντα επίσημη. Συχνά γίνεται μέσα από τον τόνο της φωνής, την επιλογή της κατάλληλης στιγμής, την πρόταση μιας εναλλακτικής λύσης, την ψυχραιμία μπροστά σε ένα παράπονο, την ικανότητα να ακουστεί ένα «όχι» ως φροντίδα και όχι ως άρνηση. Αυτό είναι το λεπτό σημείο της υψηλής φιλοξενίας. Να προστατεύεις χωρίς να περιορίζεις. Να διοικείς χωρίς να επιβάλλεσαι. Να εξυπηρετείς χωρίς να χάνεις τα όρια. Να λύνεις προβλήματα χωρίς να μεταφέρεις την ένταση στον πελάτη.
Η πολυπολιτισμικότητα κάνει αυτή την πραγματικότητα ακόμη πιο σύνθετη. Στο yachting, οι πελάτες και τα πληρώματα μπορεί να προέρχονται από διαφορετικές χώρες, με διαφορετικές αντιλήψεις για την εξυπηρέτηση, την ιδιωτικότητα, την επικοινωνία, την ιεραρχία και την πολυτέλεια. Αυτό που για έναν πελάτη είναι διακριτικότητα, για έναν άλλον μπορεί να είναι απόσταση. Αυτό που για ένα μέλος του πληρώματος θεωρείται φυσιολογική επικοινωνία, για κάποιο άλλο μπορεί να εκληφθεί ως ψυχρότητα ή πίεση.
Ο καπετάνιος, ως manager πληρώματος και οικοδεσπότης, καλείται να γίνει μεταφραστής συμπεριφορών. Όχι μόνο γλωσσών, αλλά προσδοκιών. Πρέπει να μπορεί να κατανοεί διαφορετικούς ανθρώπους, να προλαμβάνει παρεξηγήσεις, να συντονίζει διαφορετικές νοοτροπίες και να δημιουργεί ένα περιβάλλον εμπιστοσύνης. Αυτό απαιτεί συναισθηματική νοημοσύνη, εμπειρία, αυτοέλεγχο και ικανότητα επικοινωνίας υπό πίεση.
Το ανθρώπινο δυναμικό, επομένως, είναι η πραγματική υποδομή του yachting. Συχνά μιλάμε για σκάφη, μαρίνες, θέσεις ελλιμενισμού, λιμενικές εγκαταστάσεις και προορισμούς. Όλα αυτά είναι αναγκαία. Όμως χωρίς ανθρώπους που ξέρουν να κυβερνούν, να φιλοξενούν, να διαχειρίζονται ομάδες, να γνωρίζουν τον τόπο και να διαπραγματεύονται δύσκολες στιγμές, το yachting δεν μπορεί να περάσει στο επόμενο επίπεδο.
Η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού στο yachting πρέπει να δει αυτή τη νέα πραγματικότητα. Δεν αρκεί η τεχνική γνώση. Χρειάζεται εκπαίδευση στη φιλοξενία, στη διαχείριση παραπόνων, στην επικοινωνία, στη διαπολιτισμική συμπεριφορά, στη διαχείριση κρίσεων, στη γαστρονομική και τοπική γνώση, στην ηγεσία πληρώματος και στη διαπραγμάτευση. Ο καπετάνιος του μέλλοντος δεν μπορεί να είναι μόνο καλός στη θάλασσα. Πρέπει να είναι καλός και στους ανθρώπους.
Η εφαρμογή του e-Ναυλοσυμφώνου, όπως προβλέπεται από τη σχετική ΚΥΑ, ανοίγει και μια άλλη σημαντική προοπτική. Για πρώτη φορά, ο θαλάσσιος τουρισμός μπορεί σταδιακά να αποκτήσει πιο οργανωμένη εικόνα μέσα από στοιχεία. Το e-Ναυλοσύμφωνο δεν πρέπει να αντιμετωπιστεί μόνο ως ένα εργαλείο ηλεκτρονικής καταχώρισης ή περιορισμού της γραφειοκρατίας. Μπορεί να αποτελέσει την αρχή για τη συλλογή και αξιοποίηση δεδομένων που θα βοηθήσουν τη χώρα να κατανοήσει καλύτερα το yachting.
Μέσα από συγκεντρωτικά και θεσμικά αξιοποιήσιμα στοιχεία, θα μπορούμε να γνωρίζουμε καλύτερα ποιοι προορισμοί έχουν μεγαλύτερη ζήτηση, ποιοι λιμένες λειτουργούν ως βασικοί κόμβοι, ποιες περιοχές έχουν δυνατότητες ανάπτυξης, πώς κατανέμεται η δραστηριότητα μέσα στη σεζόν, ποιες τοπικές οικονομίες επωφελούνται περισσότερο και πού απαιτούνται καλύτερες υποδομές και περισσότερο εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό.
Αυτή η γνώση μπορεί να στηρίξει στρατηγική τόσο σε τοπικό όσο και σε εθνικό επίπεδο. Σε τοπικό επίπεδο, μπορεί να βοηθήσει δήμους, λιμενικά ταμεία, μαρίνες και επιχειρήσεις να σχεδιάσουν καλύτερες υπηρεσίες και να αναδείξουν προορισμούς με μεγαλύτερη ακρίβεια. Σε εθνικό επίπεδο, μπορεί να συμβάλει στη χάραξη πολιτικής για υποδομές, εκπαίδευση, επιμήκυνση της τουριστικής περιόδου και αναβάθμιση του ελληνικού yachting ως προϊόντος υψηλής ποιότητας.
Το κρίσιμο είναι να περάσουμε από την απλή καταγραφή στη στρατηγική αξιοποίηση. Το e-Ναυλοσύμφωνο μπορεί να γίνει εργαλείο γνώσης. Και η γνώση αυτή μπορεί να συνδέσει τα σκάφη, τους προορισμούς, τις τοπικές οικονομίες και το ανθρώπινο δυναμικό σε ένα πιο ώριμο και ανταγωνιστικό μοντέλο θαλάσσιου τουρισμού.
Το μέλλον του ελληνικού yachting δεν θα κριθεί μόνο από το πόσα σκάφη διαθέτουμε ή από το πόσες μαρίνες θα αναπτύξουμε. Θα κριθεί από την ποιότητα των ανθρώπων που θα στηρίξουν αυτή την εμπειρία. Από τον καπετάνιο που είναι ταυτόχρονα καπετάνιος, manager πληρώματος, οικοδεσπότης και διαχειριστής προορισμών. Από το πλήρωμα που ξέρει να μετατρέπει την εξυπηρέτηση σε φιλοξενία. Από τους επαγγελματίες που μπορούν να διαχειριστούν προσδοκίες, κρίσεις και σχέσεις εμπιστοσύνης.
Ο καπετάνιος του χθες οδηγούσε το σκάφος. Ο καπετάνιος του σήμερα οδηγεί την εμπειρία. Και σε αυτή την εμπειρία, η θάλασσα, ο άνθρωπος, ο τόπος και η διαπραγμάτευση συναντώνται.
Γιατί στο yachting, η πραγματική πολυτέλεια δεν είναι μόνο το σκάφος. Είναι ο τρόπος με τον οποίο ο άνθρωπος πάνω στο σκάφος σε κάνει να αισθανθείς ασφαλής, ελεύθερος, σεβαστός και φιλοξενούμενος.
(*) H Δρ. Λεμονιά Παπαδοπούλου-Κελίδου είναι ειδική στις διαπραγματεύσεις
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Από καπετάνιος… οικοδεσπότης: οι Διαπραγματεύσεις στα πλωτά επτάστερα ξενοδοχεία του Yachting appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.

Διαβάστε περισσότερα