του Δημήτρη Μαλλά
Η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει τα τελευταία χρόνια ο ελληνικός τουρισμός. Και το πρόβλημα δεν περιορίζεται στη δυσκολία εύρεσης εργαζομένων, αλλά επεκτείνεται και στην ανάγκη καλύτερης αξιοποίησης όσων ήδη απασχολούνται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Σε μία περίοδο όπου οι απαιτήσεις των επισκεπτών αυξάνονται και οι ξενοδόχοι αναζητούν τρόπους να περιορίσουν το λειτουργικό τους κόστος, η τεχνολογία μπορεί να δώσει ορισμένες ιδιαίτερα ενδιαφέρουσες λύσεις.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Η συζήτηση γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη και την αυτοματοποίηση επικεντρώνεται συχνά στο κατά πόσο θα αντικαταστήσουν εργαζομένους. Για τον ξενοδοχειακό κλάδο, όμως, υπάρχει ένα διαφορετικό και ενδεχομένως πολύ πιο ουσιαστικό ερώτημα: πόσο χρόνο μπορεί να εξοικονομήσει η τεχνολογία από τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε το προσωπικό να επικεντρωθεί περισσότερο στην εξυπηρέτηση των πελατών;
Γιατί η πραγματικότητα είναι ότι ένα σημαντικό μέρος της καθημερινότητας ενός ξενοδοχείου εξακολουθεί να περιλαμβάνει διαδικασίες που απαιτούν χρόνο, χωρίς απαραίτητα να προσθέτουν αντίστοιχη αξία στην εμπειρία του επισκέπτη. Και εκεί βρίσκεται ίσως η μεγαλύτερη ευκαιρία για την αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών.
Η αυτοματοποίηση ξεκινά από τις καθημερινές διαδικασίες
Παρά την πρόοδο που έχει σημειωθεί στον ψηφιακό μετασχηματισμό του τουρισμού, η λειτουργία πολλών ξενοδοχειακών μονάδων εξακολουθεί να βασίζεται σε σημαντικό βαθμό σε χειροκίνητες διαδικασίες.
Είναι χαρακτηριστικό ότι πρόσφατες διεθνείς έρευνες δείχνουν πως περισσότερες από εννέα στις δέκα ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εξακολουθούν να χρησιμοποιούν, τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό, χειροκίνητες διαδικασίες για τη δημιουργία αναφορών και τη συγκέντρωση επιχειρησιακών δεδομένων. Παράλληλα, η έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ διαφορετικών ψηφιακών συστημάτων δημιουργεί πρόσθετο φόρτο εργασίας, καθώς οι εργαζόμενοι καλούνται να μεταφέρουν πληροφορίες από τη μία εφαρμογή στην άλλη.
Αυτό σημαίνει ότι σε αρκετές περιπτώσεις το πρώτο βήμα δεν είναι η υιοθέτηση κάποιας εντυπωσιακής εφαρμογής τεχνητής νοημοσύνης. Είναι η καλύτερη διασύνδεση των συστημάτων που ήδη χρησιμοποιεί μία επιχείρηση και η αυτοματοποίηση των διαδικασιών που επαναλαμβάνονται καθημερινά.
Για παράδειγμα, οι πληροφορίες από το σύστημα κρατήσεων μπορούν να ενημερώνουν αυτόματα τα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχείου. Οι αλλαγές στις αφίξεις και στις αναχωρήσεις μπορούν να μεταφέρονται άμεσα στην ομάδα καθαριότητας, ενώ τα δεδομένα πληρότητας μπορούν να αξιοποιούνται στον προγραμματισμό των βαρδιών και των προμηθειών.
Η διαφορά μπορεί να μην είναι εντυπωσιακή σε κάθε μεμονωμένη εργασία. Όταν, όμως, οι διαδικασίες αυτές επαναλαμβάνονται εκατοντάδες φορές καθημερινά, η εξοικονόμηση χρόνου αποκτά διαφορετική διάσταση.
Η ρεσεψιόν αλλάζει ρόλο
Ένας από τους τομείς όπου η τεχνολογία μπορεί να έχει άμεσο αποτέλεσμα είναι η υποδοχή. Το προσωπικό της ρεσεψιόν καλείται καθημερινά να διαχειριστεί αφίξεις και αναχωρήσεις, τηλεφωνικές κλήσεις, αιτήματα επισκεπτών, αλλαγές στις κρατήσεις, πληρωμές και πληροφορίες για τον προορισμό. Ένα σημαντικό ποσοστό αυτών των εργασιών είναι επαναλαμβανόμενο και μπορεί να πραγματοποιηθεί με ψηφιακά εργαλεία.
Η δυνατότητα ολοκλήρωσης του check-in πριν από την άφιξη, η χρήση ψηφιακών κλειδιών και η αυτοματοποιημένη ενημέρωση για τις βασικές υπηρεσίες του ξενοδοχείου μπορούν να περιορίσουν σημαντικά τον χρόνο που αφιερώνεται σε διαδικαστικά ζητήματα.
Αντίστοιχα, ένα σύστημα εξυπηρέτησης με τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να απαντά σε απλές ερωτήσεις, όπως οι ώρες λειτουργίας του εστιατορίου, η διαθεσιμότητα του χώρου στάθμευσης ή οι δυνατότητες μεταφοράς από το αεροδρόμιο. Μπορεί επίσης να καταγράφει αιτήματα και να τα προωθεί στο κατάλληλο τμήμα, χωρίς να απαιτείται κάθε φορά η παρέμβαση ενός εργαζομένου.
Η αλλαγή αυτή δεν σημαίνει ότι η προσωπική επαφή χάνει τη σημασία της. Αντίθετα, δίνει τη δυνατότητα στο προσωπικό της υποδοχής να ασχοληθεί περισσότερο με τους επισκέπτες που χρειάζονται πραγματική βοήθεια, να προσφέρει πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και να αντιμετωπίζει αποτελεσματικότερα απρόβλεπτες καταστάσεις.
Άλλωστε, ο στόχος δεν είναι να καταργηθεί η ρεσεψιόν, αλλά να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίο αξιοποιείται ο χρόνος των ανθρώπων που εργάζονται σε αυτήν.
Καλύτερη οργάνωση σε housekeeping και back office
Αντίστοιχες δυνατότητες υπάρχουν και σε τμήματα που ο επισκέπτης δεν βλέπει απαραίτητα, αλλά επηρεάζουν άμεσα τη συνολική εμπειρία της διαμονής.
Στο housekeeping, για παράδειγμα, η καλύτερη διασύνδεση των συστημάτων επιτρέπει την άμεση ενημέρωση για τα δωμάτια που έχουν αδειάσει, τις προγραμματισμένες αφίξεις και τις αλλαγές στο πρόγραμμα αναχωρήσεων. Με τον τρόπο αυτό, οι εργαζόμενοι μπορούν να οργανώνουν καλύτερα τις εργασίες τους και να περιορίζουν τον χρόνο που χάνεται σε συνεχείς συνεννοήσεις.
Το ενδιαφέρον είναι ότι η συγκεκριμένη προσέγγιση δεν απαιτεί απαραίτητα την εγκατάσταση εξελιγμένων συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης. Ακόμη και η απλή αυτοματοποίηση της ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ της υποδοχής και της ομάδας καθαριότητας μπορεί να προσφέρει σημαντικά οφέλη.
Ακόμη μεγαλύτερα περιθώρια υπάρχουν στις διοικητικές λειτουργίες. Η συγκέντρωση οικονομικών στοιχείων, η δημιουργία αναφορών, η παρακολούθηση κρατήσεων, η διαχείριση προμηθειών και ο προγραμματισμός βαρδιών εξακολουθούν σε αρκετές επιχειρήσεις να απαιτούν σημαντικό αριθμό εργατοωρών.
Εδώ η τεχνολογία μπορεί να περιορίσει τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και να επιτρέψει στα στελέχη να ασχοληθούν περισσότερο με την ανάλυση των δεδομένων και τη λήψη αποφάσεων.
Από την αυτοματοποίηση στην τεχνητή νοημοσύνη
Το επόμενο βήμα είναι η αξιοποίηση της AI, η οποία μπορεί να προσφέρει δυνατότητες πέρα από την απλή αυτοματοποίηση. Η διαφορά βρίσκεται στο γεγονός ότι τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να συνδυάζουν πληροφορίες από διαφορετικές πηγές, να εντοπίζουν μοτίβα και να υποστηρίζουν αποφάσεις που μέχρι σήμερα απαιτούσαν σημαντικό χρόνο και εμπειρία.
Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο μπορεί να αξιοποιεί δεδομένα από τις κρατήσεις, την ιστορική πληρότητα και τις προβλέψεις ζήτησης προκειμένου να οργανώνει καλύτερα τις βάρδιες του προσωπικού. Αντίστοιχα, η AI μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό περιόδων αυξημένου φόρτου εργασίας, στην καλύτερη διαχείριση των αποθεμάτων ή στην πρόβλεψη αναγκών συντήρησης.
Ακόμη πιο ενδιαφέρουσα είναι η δυνατότητα να λειτουργεί ως ψηφιακός βοηθός για τους ίδιους τους εργαζομένους. Ένα στέλεχος μπορεί να ζητά από ένα σύστημα να συγκεντρώσει στοιχεία, να δημιουργήσει μία αναφορά ή να εντοπίσει συγκεκριμένες πληροφορίες, χωρίς να χρειάζεται να αναζητήσει δεδομένα σε διαφορετικές εφαρμογές.
Για να λειτουργήσουν, βέβαια, όλα αυτά, υπάρχει μία βασική προϋπόθεση: τα συστήματα της επιχείρησης πρέπει να επικοινωνούν μεταξύ τους και τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται να είναι αξιόπιστα.
Η προσθήκη ενός εργαλείου AI σε μία επιχείρηση όπου οι διαδικασίες παραμένουν κατακερματισμένες δύσκολα θα δημιουργήσει από μόνη της ουσιαστική βελτίωση.
Το ζητούμενο είναι η παραγωγικότητα
Για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, η αξιοποίηση αυτών των τεχνολογιών συνδέεται άμεσα με την παραγωγικότητα. Και αυτό είναι ένα ζήτημα που αποκτά ιδιαίτερη σημασία για την ελληνική αγορά, δεδομένων των ελλείψεων προσωπικού και της αυξανόμενης πίεσης στο λειτουργικό κόστος.
Η δυνατότητα να περιοριστεί ο χρόνος που αφιερώνεται σε επαναλαμβανόμενες εργασίες δεν σημαίνει απαραίτητα ότι μία επιχείρηση χρειάζεται λιγότερους εργαζομένους. Μπορεί να σημαίνει ότι οι ίδιοι άνθρωποι μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους επισκέπτες, να ανταποκριθούν ταχύτερα στα αιτήματά τους και να προσφέρουν περισσότερες υπηρεσίες.
Μάλιστα, η εξοικονόμηση χρόνου μπορεί να δημιουργήσει και νέες δυνατότητες αύξησης εσόδων. Ένας εργαζόμενος στην υποδοχή που δεν χρειάζεται να αφιερώνει το μεγαλύτερο μέρος της βάρδιάς του σε διαδικαστικά ζητήματα έχει περισσότερο χρόνο να προτείνει εμπειρίες, πρόσθετες υπηρεσίες ή δραστηριότητες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του επισκέπτη.
Αυτό σημαίνει ότι η αυτοματοποίηση μπορεί να συμβάλει τόσο στον περιορισμό του κόστους όσο και στη βελτίωση των εσόδων, εφόσον βέβαια εφαρμοστεί σωστά.
Η ανθρώπινη διάσταση της φιλοξενίας
Υπάρχει, ωστόσο, μία παράμετρος που δεν πρέπει να παραγνωρίζεται. Η φιλοξενία παραμένει μία δραστηριότητα στην οποία η ανθρώπινη επαφή έχει ιδιαίτερη σημασία. Η τεχνολογία μπορεί να απαντήσει σε μία ερώτηση για τις ώρες λειτουργίας του πρωινού ή να ενημερώσει αυτόματα τον επισκέπτη για τη διαθεσιμότητα μιας υπηρεσίας. Η αντιμετώπιση, όμως, ενός προβλήματος που απαιτεί κρίση, κατανόηση και ευελιξία εξακολουθεί να χρειάζεται σε πολλές περιπτώσεις ανθρώπινη παρέμβαση.
Γι’ αυτό και η αυτοματοποίηση δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως αυτοσκοπός. Η υιοθέτηση μιας ψηφιακής λύσης έχει νόημα όταν μειώνει τον χρόνο που αφιερώνεται σε εργασίες χαμηλής προστιθέμενης αξίας και επιτρέπει στο προσωπικό να επικεντρωθεί σε εκείνες που πραγματικά επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη.
Αυτό σημαίνει ότι κάθε ξενοδοχείο πρέπει πρώτα να εξετάσει τις διαδικασίες του και να εντοπίσει πού υπάρχουν οι μεγαλύτερες απώλειες χρόνου. Μόνο τότε έχει νόημα να επιλέξει τα κατάλληλα ψηφιακά εργαλεία.
Γιατί η πραγματική αξία της αυτοματοποίησης δεν θα μετρηθεί μόνο στις εργατοώρες που θα εξοικονομηθούν. Θα μετρηθεί και στον πρόσθετο χρόνο που θα αποκτήσει το προσωπικό για να προσφέρει καλύτερη φιλοξενία.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Πώς μπορεί η τεχνολογία να δώσει περισσότερο χρόνο στο προσωπικό του ξενοδοχείου appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα
Money-tourism.gr