του Χρήστου Ν. Κώνστα
Αυτές τις μέρες, κυκλοφόρησε ένα βιβλίο από τον ακαδημαϊκό εκδοτικό οίκο Palgrave Macmillan το οποίο έχει ήδη προκαλέσεις έντονες συζητήσεις στους διεθνείς τραπεζικούς κύκλους, αλλά δεν αφορά μόνο τις τράπεζες.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Στον πυρήνα του βιβλίου υπάρχει ένα σκηνικό που δεν είναι επιστημονική φαντασία αλλά εικόνα από το προσεχές μέλλον μας. Στο επίκεντρο βρίσκεται ο νέος πελάτης. Δεν αναζητά, δεν ερευνά ο ίδιος, την αποδοτικότερη προθεσμιακή κατάθεση, το πιο ευέλικτο στεγαστικό δάνειο ή τη πιο συμφέρουσα ασφάλεια ταξιδιού. Το κάνει για λογαριασμό του ένας ψηφιακός βοηθός, ένας «πράκτορας» τεχνητής νοημοσύνης (AI Agent) που μπορεί να συγκρίνει αδιάκοπα όλες τις προσφορές της αγοράς, διαπραγματεύεται, και τελικά εκτελεί την καλύτερη συμφωνία σε πραγματικό χρόνο. Δεν βαριέται να αλλάξει τράπεζα. Δεν έχει συναισθηματικό δέσιμο με το υποκατάστημα της γειτονιάς. Δεν τον συγκινεί το brand.
Το βιβλίο έχει τίτλο «The Intelligent Ledger» («Το Έξυπνο Κατάστιχο» και το υπογράφουν δύο άνθρωποι που ξέρουν καλά το αντικείμενο: ο Dharmesh Mistry, με 40 χρόνια στην τραπεζική τεχνολογία, πρώην επικεφαλής ψηφιακής στρατηγικής του κολοσσού τραπεζικού λογισμικού Temenos και μέλος της ομάδας που έφτιαξε την πρώτη εφαρμογή mobile banking στη Βρετανία, και ο Αμερικανός οικονομικός συντάκτης Lou Carlozo, φιναλίστ βραβείου Pulitzer.
Το κεντρικό συμπέρασμα είναι διατυπωμένο με απόλυτη και ολίγον άβολη σαφήνεια.
Οι τράπεζες έχουν περιθώριο έως το 2027 να αποφασίσουν τι θέλουν να γίνουν.
Θα είναι «πλατφόρμες» που κατέχουν τη σχέση με τον πελάτη και την ψηφιακή του εμπειρία;
Ή θα καταλήξουν απλοί «σωλήνες», μια αόρατη υποδομή πάνω στην οποία άλλοι, πιο ευέλικτοι παίκτες, θα χτίζουν τα προϊόντα και θα καρπώνονται τη σχέση;
Κατά τους συγγραφείς, το 70% των τραπεζών κινδυνεύει να χάσει τις κρίσιμες πελατειακές του σχέσεις έως το 2032, αν δεν κινηθεί άμεσα.
Το βιβλίο επικεντρώνεται στις τραπεζικές υπηρεσίες και τα προϊόντα τους αλλά τα εργαλεία ανάλυσης που χρησιμοποιούν έχουν εφαρμογή σε όλες σχεδόν τις οικονομικές δραστηριότητες.
Τέσσερις τεχνολογίες, μία καταιγίδα
Οι συγγραφείς υποστηρίζουν ότι 4 τεχνολογίες οι οποίες μέχρι πρόσφατα εξελίσσονταν η καθεμία στον δικό της ρυθμό, ωριμάζουν ταυτόχρονα. Είναι μια σύγκλιση που την ονόμασαν «quanvergence».
Η «πρακτορική» τεχνητή νοημοσύνη (agentic AI): συστήματα που δεν απαντούν απλώς σε ερωτήσεις, αλλά αναλαμβάνουν και εκτελούν εργασίες αυτόνομα. από τη σύγκριση επιτοκίων μέχρι την ολοκλήρωση μιας πληρωμής.
Οι κβαντικοί υπολογιστές, που υπόσχονται προσομοιώσεις χρηματοοικονομικών κινδύνων σε ταχύτητες αδιανόητες για τα σημερινά συστήματα.
Η «ψηφιοποίηση σε μορφή token» (tokenisation), η μετατροπή χρήματος και περιουσιακών στοιχείων, από ομόλογα μέχρι ακίνητα, σε ψηφιακές μονάδες που μεταβιβάζονται άμεσα, χωρίς τους παραδοσιακούς μεσάζοντες.
Τα «ψηφιακά δίδυμα» (digital twins), εικονικά αντίγραφα πελατών, χαρτοφυλακίων ή ολόκληρων οργανισμών, πάνω στα οποία δοκιμάζονται σενάρια πριν εφαρμοστούν στην πραγματικότητα.
Αυτές οι 4 τεχνολογίες εξελίσσονται ταυτόχρονα με εντυπωσιακή ταχύτητα και δεν αφήνουν χρονικά περιθώρια προσαρμογής ή αντίδρασης.
Οι συγγραφείς υποστηρίζουν ότι το χρονικό περιθώριο αντίδρασης περιορίζεται σε μια πενταετία.
Γκρεμίζονται τείχη
Για δεκαετίες ολόκληρες, οι τράπεζες προστατεύονταν από 3 τείχη.
Το πρώτο ήταν η αποκλειστική γνώση του πελάτη. Μόνο η τράπεζά σας ήξερε τι εισπράττετε, τι ξοδεύετε, τι χρωστάτε. Το τείχος αυτό το γκρέμισε η ίδια η νομοθεσία, το πλαίσιο της «ανοιχτής τραπεζικής» (open banking) που στην Ευρώπη ισχύει ήδη και υποχρεώνει τις τράπεζες να μοιράζονται, με τη συγκατάθεση του πελάτη, τα δεδομένα του με τρίτους παρόχους.
Το δεύτερο τείχος ήταν το κόστος της τεχνολογίας. Εδώ ο Mistry καταθέτει το πιο εντυπωσιακό νούμερο του βιβλίου. Πολύπλοκα συστήματα που κάποτε απαιτούσαν 50 μηχανικούς να εργάζονται σκληρά επί 18 μήνες, σήμερα στήνονται από 5 μηχανικούς σε 3 μήνες, χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη. Όταν το «χτίσιμο» μιας ψηφιακής τράπεζας κοστίζει το ένα εικοστό απ’ ό,τι πριν μια δεκαετία, το πλεονέκτημα του μεγέθους συρρικνώνεται δραματικά.
Το τρίτο — και πολυτιμότερο — τείχος ήταν η αδράνεια του πελάτη. Όλοι ξέρουμε ότι το να αλλάξεις τράπεζα είναι μεγάλος μπελάς. Νέες πάγιες εντολές, μεταφορά μισθοδοσίας, νέοι κωδικοί. Γι’ αυτό και μένουμε εκεί που είμαστε, ακόμη κι όταν απέναντι υπάρχει καλύτερη προσφορά.
Στο σημείο αυτό, το βιβλίο παρουσιάζει την πιο ανατρεπτική φράση του Carlozo:
«Επί τρεις δεκαετίες έβλεπα τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να υποθέτουν ότι μπορούν να προσαρμόζονται αργά, επειδή ο πελάτης κινείται αργά. Όμως ο ψηφιακός πράκτορας ενός πελάτη δεν νοιάζεται για τη δωρεάν κάρτα ή τον κόπο της μεταφοράς μισθοδοσίας. Συγκρίνει, διαπραγματεύεται και εκτελεί την απολύτως καλύτερη συμφωνία σε πραγματικό χρόνο. Η περίοδος χάριτος στην οποία στηρίζονταν οι τράπεζες πέθανε».
Με άλλα λόγια, το επιχειρηματικό μοντέλο που βασίζεται στην υπόθεση ότι ο πελάτης «δεν θα κάθεται να ψάξει» έχει ημερομηνία λήξης.
Αυτό αφορά άμεσα τη χώρα μας αφού ένα σημαντικό μέρος της τραπεζικής κερδοφορίας των τελευταίων ετών στηρίχθηκε ακριβώς σε αυτή τη λογική. Καταθέσεις που παραμένουν σε σχεδόν μηδενικά επιτόκια, ενώ οι χορηγήσεις και οι προμήθειες τιμολογούνται πολύ υψηλότερα. Οι τράπεζες μας δεν χρειάζονται τις καταθέσεις μας γι’ αυτό και τις πληρώνουν φθηνά. Αυτό δείχνει την υγεία τους αλλά δεν βολεύει εμάς τους καταθέτες.
Ένας ψηφιακός πράκτορας που μεταφέρει αυτόματα τα διαθέσιμα εκεί όπου αποδίδουν περισσότερο θα δοκίμαζε αυτό το περιθώριο (spread καταθέσεων-δανείων) όσο τίποτε άλλο.
Η ελληνική διάσταση και η τουριστική
Χωρίς αμφιβολία, οι ελληνικές τράπεζες έχουν διανύσει τεράστια απόσταση. Μέσα σε μία δεκαετία πέρασαν από τις ουρές στα γκισέ στο άμεσο σύστημα πληρωμών IRIS, στο ψηφιακό άνοιγμα λογαριασμού και σε εφαρμογές που συγκρίνονται άνετα με τις καλύτερες ευρωπαϊκές.
Το ερώτημα του βιβλίου, όμως, δεν είναι αν έχεις καλή εφαρμογή. Είναι ποιος θα «μιλάει» με τον πελάτη όταν ο πελάτης θα έχει αναθέσει τη συζήτηση σε έναν αλγόριθμο.
Σε εκείνον τον κόσμο, η καλύτερη εφαρμογή δεν αρκεί γιατί ο πράκτορας δεν βλέπει διαφημίσεις και δεν έχει αγαπημένο χρώμα.
Για τους αναγνώστες αυτής της στήλης, η πιο απτή εφαρμογή του σεναρίου δεν βρίσκεται καν στην τραπεζική βρίσκεται στον Τουρισμό.
Ο ταξιδιωτικός κλάδος αναμένεται να είναι από τους πρώτους όπου το «πρακτορικό εμπόριο» θα δοκιμαστεί μαζικά. Ο ψηφιακός βοηθός δεν θα προτείνει απλώς προορισμό, αλλά κλείνει πτήση, ξενοδοχείο και μεταφορές, πληρώνει, και επαναδιαπραγματεύεται αν βρει φθηνότερο συνδυασμό πριν από την αναχώρηση.
Για τα ελληνικά ξενοδοχεία και τις πλατφόρμες κρατήσεων, το ερώτημα είναι πανομοιότυπο με των τραπεζών. Όταν την επιλογή δεν την κάνει πια το ανθρώπινο μάτι αλλά ένας αλγόριθμος σύγκρισης, τι αξίζει το brand, η βιτρίνα, η πρώτη σελίδα της Google;
Τελικά ποιος ελέγχει το κανάλι; Ο πάροχος του καταλύματος ή ο πάροχος του πράκτορα;
Τα αντεπιχειρήματα
Είναι γεγονός ότι νεκρολογίες για τις τράπεζες γράφονται εδώ και 30 χρόνια. Από το 1994, όταν ο Bill Gates ξεστόμισε το περίφημο «η τραπεζική είναι απαραίτητη, οι τράπεζες όχι». Όλα αυτά τα χρόνια, οι τράπεζες όχι μόνο επιβίωσαν από το internet banking, τα fintech, τα κρυπτονομίσματα και τις big tech αλλά κατάφεραν να απορροφήσουν κάθε κύμα για να βελτιώσουν την κερδοφορία τους.
Η «προθεσμία 2027» έχει και μια αναπόφευκτη διάσταση μάρκετινγκ. Τα βιβλία που δίνουν μια ημερομηνία καταστροφής πουλάνε καλύτερα από τα βιβλία με αποχρώσεις. Η πρόβλεψη ότι «το 70% των τραπεζών» θα χάσει τις κρίσιμες πελατειακές σχέσεις έως το 2032 είναι εκτίμηση των συγγραφέων, δεν είναι γραμμένη προφητεία στις πλάκες του Μωυσή. Σίγουρα δεν είναι φυσικός νόμος.
Υπάρχουν φυσικά και τα πρακτικά προβλήματα της καθημερινότητας.
Ποιος ευθύνεται όταν (ΑΝ) ο AI Agent κάνει μια λάθος επιλογή με τα χρήματά μας; Πώς πιστοποιείται η ταυτότητα ενός αλγορίθμου που διαπραγματεύεται για λογαριασμό μας
Οι εποπτικές αρχές που κινούνται με ρυθμούς θεσμών, όχι νεοφυών επιχειρήσεων, δεν θα επιτρέψουν το «συγκρίνει και εκτελεί σε πραγματικό χρόνο» χωρίς δικλείδες ασφαλείας. Αυτό δεν ακυρώνει την κατεύθυνση, δημιουργεί όμως εμπόδια, τριβές και καθυστερήσεις.
Μπορούμε να διατηρούμε επιφυλάξεις για τις ημερομηνίες, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι τα δεδομένα, το κόστος τεχνολογίας και η ενεργοποίηση του μέχρι χθες αδρανούς πελάτη αλλάζουν τη ζωή μας
Ένας κόσμος όπου η σύγκριση είναι αυτόματη και η αλλαγή παρόχου ανώδυνη είναι ο κόσμος του μέλλοντος μας.
Κερδισμένες θα βγουν οι επιχειρήσεις που δεν θα κρατούν τον πελάτη δέσμιο, αλλά όσες του δώσουν λόγο να μείνει. Το loyalty του πελάτη θα πρέπει να επιβεβαιώνεται σε κάθε συναλλαγή.
©ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Όταν ο πελάτης δεν θα είναι πια άνθρωπος appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα