Ολοένα και περισσότεροι ξενοδόχοι έρχονται αντιμέτωποι με ένα νέο και ιδιόμορφο φαινόμενο: τον πελάτη που μετατρέπει το διαδικτυακό review σε μοχλό πίεσης για δωρεάν παροχές, εκπτώσεις ή ακόμη και επιστροφή χρημάτων. Πώς λειτουργεί αυτή η πρακτική και ποια είναι τα αποτελεσματικά εργαλεία άμυνας για τις τουριστικές επιχειρήσεις;#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
του Νικόλαου Σαρούκου (*)
Υπάρχει μια παλιά φράση στον τουρισμό που λέει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Για δεκαετίες αποτέλεσε σχεδόν αξίωμα της φιλοξενίας, έναν άτυπο κανόνα που καθόριζε τη συμπεριφορά των επαγγελματιών απέναντι στον επισκέπτη. Σήμερα, όμως, όλο και περισσότεροι ξενοδόχοι αρχίζουν να αναρωτιούνται αν αυτή η φράση εξακολουθεί να ισχύει – ή αν τελικά έχει μετατραπεί σε ένα επικίνδυνο εργαλείο εις βάρος τους.
Γιατί μέσα στη νέα πραγματικότητα της ψηφιακής οικονομίας έχει αρχίσει να εμφανίζεται ένα διαφορετικό «είδος» πελάτη. Ένας πελάτης που δεν έρχεται απλώς να μείνει σε ένα ξενοδοχείο, αλλά που συχνά φτάνει με ένα πολύ συγκεκριμένο και καλά δομημένο σχέδιο: να δημιουργήσει πρόβλημα εκεί όπου ίσως δεν υπάρχει, να διογκώσει μια μικρή δυσλειτουργία και – στο τέλος – να αξιοποιήσει το ισχυρότερο όπλο της εποχής μας, δηλαδή την διαδικτυακή αξιολόγηση. Και κάπως έτσι γεννιέται ένα νέο φαινόμενο που οι ξενοδόχοι αρχίζουν να περιγράφουν ολοένα και πιο συχνά: ο «τουρίστας-εκβιαστής».
Όταν το review γίνεται εργαλείο πίεσης
Η ψηφιακή φήμη ενός ξενοδοχείου έχει μετατραπεί τα τελευταία χρόνια σε έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες ανταγωνιστικότητας. Μια βαθμολογία στο Booking, ένα σχόλιο στο Google ή μια κριτική στο TripAdvisor μπορεί να επηρεάσει άμεσα τις κρατήσεις, την τιμή πώλησης ενός δωματίου και ίσως ακόμη και την οικονομική αντοχή μιας επιχείρησης.
Οι πλατφόρμες αυτές δημιουργήθηκαν με έναν απολύτως θεμιτό στόχο: να δώσουν φωνή στον ταξιδιώτη και να ενισχύσουν τη διαφάνεια στην αγορά. Ωστόσο, όπως συμβαίνει συχνά με κάθε ισχυρό εργαλείο, η χρήση του δεν είναι πάντοτε καλοπροαίρετη. Όλο και περισσότεροι ξενοδόχοι περιγράφουν περιπτώσεις όπου ο πελάτης δεν εκφράζει απλώς δυσαρέσκεια, αλλά χρησιμοποιεί την απειλή της αρνητικής αξιολόγησης ως μέσο πίεσης.
Η διαδικασία είναι σχεδόν τυποποιημένη. Στην αρχή εμφανίζεται ένα παράπονο. Μπορεί να αφορά κάτι πραγματικό αλλά μικρής σημασίας – ένα δωμάτιο που δεν έχει την θέα που περίμενε ο πελάτης, μια καθυστέρηση στο check-in ή μια λεπτομέρεια στην καθαριότητα. Σε άλλες περιπτώσεις, το πρόβλημα μπορεί να είναι εντελώς κατασκευασμένο. Στη συνέχεια ακολουθεί η «διαπραγμάτευση», όπου αρχίζει να διατυπώνεται – άμεσα ή έμμεσα – η πραγματική απαίτηση: μια δωρεάν αναβάθμιση, μια δωρεάν διανυκτέρευση, επιστροφή χρημάτων ή ακόμη και μετρητά. Η υπονοούμενη απειλή είναι πάντα η ίδια: «Διαφορετικά, θα γράψω την εμπειρία μου στο διαδίκτυο» (εκ του «και θα σας δείξω εγώ..»).
Το πρόβλημα που δεν αποτυπώνεται στους δείκτες
Το φαινόμενο αυτό δεν εμφανίζεται σε στατιστικά στοιχεία, ούτε καταγράφεται σε επίσημες αναλύσεις της αγοράς. Δεν υπάρχει επίσημη αναφορά που να μετρά πόσες επιχειρήσεις υπέκυψαν σε τέτοιες πιέσεις ή πόσο κόστισαν τελικά αυτές οι «διευθετήσεις». Κι όμως, στην καθημερινότητα των ξενοδοχείων το πρόβλημα γίνεται ολοένα και πιο ορατό. Ιδιοκτήτες μικρών καταλυμάτων, διευθυντές μεγάλων μονάδων και επαγγελματίες της πρώτης γραμμής αναφέρουν ότι οι περιπτώσεις αυτές έχουν εκτοξευθεί τα τελευταία χρόνια, ιδίως μετά το 2020. Και αυτό δεν είναι τυχαίο. Η δομή της ψηφιακής οικονομίας δημιουργεί μια ασύμμετρη σχέση ισχύος: ο πελάτης χρειάζεται λίγα λεπτά για να γράψει μια αρνητική κριτική, ενώ το ξενοδοχείο μπορεί να χρειαστεί μήνες για να αποκαταστήσει τη φήμη του.
Σε ένα περιβάλλον όπου μια βαθμολογία 9,2 μπορεί να καταρρεύσει στο 7 ακόμη και σε λίγες εβδομάδες ή ακόμη και ημέρες, η πίεση προς τις επιχειρήσεις γίνεται πολύ πιο έντονη. Και εκεί ακριβώς βρίσκεται το πρόβλημα: ο ξενοδόχος καλείται να αποφασίσει αν θα υπερασπιστεί την πραγματικότητα ή αν θα επιλέξει την «εύκολη λύση» μιας παραχώρησης, απλώς για να αποφύγει την αρνητική δημοσιότητα.
Η ψυχολογία του «δωρεάν»
Υπάρχει και μια δεύτερη διάσταση που συχνά περνά απαρατήρητη. Στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των online πλατφορμών έχει αναπτυχθεί μια κουλτούρα που αντιμετωπίζει την εμπειρία φιλοξενίας ως διαπραγματεύσιμο προϊόν. Ορισμένοι ταξιδιώτες έχουν αντιληφθεί ότι μια έντονη διαμαρτυρία μπορεί να οδηγήσει σε παροχές που διαφορετικά θα είχαν κόστος. Και κάπως έτσι δημιουργείται ένας μηχανισμός κινήτρων που ενθαρρύνει τη συμπεριφορά αυτή. Δεν πρόκειται φυσικά για την πλειονότητα των επισκεπτών – η μεγάλη μάζα των ταξιδιωτών εξακολουθεί να είναι καλοπροαίρετη και συνεργάσιμη. Όμως ακόμη και ένα μικρό ποσοστό μπορεί να δημιουργήσει σημαντική αναστάτωση, ιδιαίτερα σε μικρές επιχειρήσεις που λειτουργούν με περιορισμένα περιθώρια.
Η παγίδα της υπερβολικής υποχώρησης
Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να υποκύπτει συστηματικά σε τέτοιες πιέσεις. Η υπερβολική ευκολία στις παραχωρήσεις δημιουργεί προηγούμενο και, σε ορισμένες περιπτώσεις, μετατρέπεται σε άτυπη στρατηγική εκμετάλλευσης από ορισμένους πελάτες.
Με απλά λόγια, όταν η αγορά αντιλαμβάνεται ότι ένα ξενοδοχείο υποχωρεί εύκολα, το φαινόμενο τείνει να επαναλαμβάνεται. Η φιλοξενία δεν σημαίνει αδυναμία, και η καλή εξυπηρέτηση δεν σημαίνει ότι η επιχείρηση πρέπει να αποδέχεται κάθε απαίτηση χωρίς όρια.
Το λάθος που κάνει τα πράγματα χειρότερα
Υπάρχει όμως και μια άλλη πλευρά της ιστορίας, την οποία αρκετοί ξενοδόχοι υποτιμούν. Και αυτή δεν αφορά τον πελάτη, αλλά τον ίδιο τον τρόπο αντίδρασης του επιχειρηματία.
Σε αρκετές περιπτώσεις, όταν ένας πελάτης λειτουργεί πιεστικά ή προκλητικά, ο ξενοδόχος απαντά με τον ίδιο τρόπο: με ένταση, ειρωνεία ή με ένα ύφος που θα μπορούσε να χαρακτηριστεί – χωρίς υπερβολή – «τεστοστερονούχο». Η λογική είναι γνωστή: ο επιχειρηματίας αισθάνεται ότι αμφισβητείται, θεωρεί ότι τον εκμεταλλεύονται και αποφασίζει να δείξει ότι «δεν σηκώνει τέτοια».
Στην πράξη όμως αυτή η αντίδραση είναι σχεδόν πάντα αυτοκαταστροφική. Γιατί ο πελάτης που έχει ήδη αποφασίσει να δημιουργήσει πρόβλημα αποκτά αμέσως το υλικό που χρειάζεται. Μια έντονη συζήτηση στο lobby, μια αγενής απάντηση ή μια στιγμή έντασης στο τηλέφωνο μπορούν πολύ εύκολα να μετατραπούν σε ένα δραματοποιημένο αφήγημα στο διαδίκτυο. Και εκεί η πραγματικότητα συχνά χάνεται μέσα στην εντύπωση.
Η εμπειρία της αγοράς λέει κάτι πολύ απλό
Στην πράξη – και αυτό είναι κάτι που προκύπτει ξεκάθαρα από δεκάδες περιστατικά που έχουν φτάσει μέχρι και σε διοικητικό επίπεδο – η επιθετική στάση του επιχειρηματία σπάνια λύνει το πρόβλημα. Αντίθετα, συχνά τον φέρνει σε ακόμη πιο δύσκολη θέση. Γιατί όταν μια υπόθεση ξεφεύγει από το επίπεδο της απλής διαφωνίας και μετατρέπεται σε καταγγελία, τότε δεν εξετάζεται μόνο το παράπονο του πελάτη, αλλά και η συμπεριφορά της επιχείρησης. Και εκεί πολλές φορές αποδεικνύεται ότι μια ψύχραιμη και επαγγελματική στάση θα είχε αποτρέψει την κλιμάκωση.
Με απλά λόγια, ο ξενοδόχος μπορεί να έχει απόλυτο δίκιο στην ουσία της υπόθεσης – αλλά να χάσει το παιχνίδι στον τρόπο που επέλεξε να το διαχειριστεί.
Πώς μπορεί να προστατευτεί ένας ξενοδόχος
Η αντιμετώπιση του φαινομένου δεν είναι εύκολη, αλλά υπάρχουν ορισμένες πρακτικές που μπορούν να περιορίσουν σημαντικά τον κίνδυνο: καταγραφή κάθε περιστατικού, άμεση και επαγγελματική επικοινωνία με τον πελάτη, σαφείς πολιτικές λειτουργίας και σωστή διαχείριση των online κριτικών. Πάνω απ’ όλα όμως απαιτείται μια σταθερή στάση απέναντι σε εκβιαστικές πρακτικές, γιατί η φιλοξενία δεν μπορεί να λειτουργεί υπό καθεστώς πίεσης.
Επίλογος: Η ισορροπία της φιλοξενίας
Η ελληνική φιλοξενία χτίστηκε πάνω σε μια βαθιά πολιτισμική αξία: τον σεβασμό προς τον επισκέπτη. Αυτή η αξία δεν πρέπει να χαθεί. Όμως φιλοξενία δεν σημαίνει ανοχή στην καταχρηστική συμπεριφορά. Η πραγματική ισορροπία βρίσκεται κάπου στη μέση: στην επαγγελματική ευγένεια, στη σαφή οριοθέτηση και στη σταθερή υπεράσπιση της αξιοπρέπειας της επιχείρησης.
Γιατί στο τέλος της ημέρας το ξενοδοχείο δεν είναι απλώς ένας χώρος διαμονής. Είναι μια επιχείρηση, μια επένδυση, ένας χώρος εργασίας και – για πολλούς ανθρώπους – το αποτέλεσμα μιας ζωής προσπάθειας. Και αυτή η προσπάθεια αξίζει να προστατεύεται.
Ίσως λοιπόν το νέο ζητούμενο για τον σύγχρονο ξενοδόχο να μην είναι μόνο πώς θα γεμίσει το ξενοδοχείο του, αλλά και πώς θα μάθει να ξεχωρίζει τον πελάτη που έρχεται για να απολαύσει τη φιλοξενία από εκείνον που έρχεται για να την εκμεταλλευτεί.
Και κάπως έτσι, στον τουρισμό της ψηφιακής εποχής, το check-in δεν σηματοδοτεί πάντα την αρχή μιας διαμονής — αλλά καμιά φορά την αρχή μιας… διαπραγμάτευσης (ή μιας περιπέτειας…).
(*) Ο κ. Νικόλαος Σαρούκος είναι Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού
Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας
Πανταζή Βασσάνη 9, Βόλος 38333
www.mintour.gr, saroukos_n@mintour.gr
Τηλ. (+30) 2421023500 (εσωτ. 16)
Κιν. / Mob. : +30 6979471653
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Ο Τουρίστας–Εκβιαστής: Το νέο Check-In πρόβλημα των Ξενοδόχων… appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα
Money-tourism.gr