Πόσο εξαρτημένο είναι το ξενοδοχείο σας από τους OTA’s;

του Δημήτρη Μαλλά
Για ένα ξενοδοχείο, η Booking.com, η Expedia και οι υπόλοιπες online travel agencies αποτελούν εδώ και χρόνια έναν από τους αποτελεσματικότερους τρόπους για να αποκτήσει πρόσβαση σε εκατομμύρια ταξιδιώτες από ολόκληρο τον κόσμο. Και ειδικά για μία μικρότερη ή ανεξάρτητη μονάδα, η δυνατότητα να εμφανίζεται δίπλα σε μεγάλες διεθνείς αλυσίδες σε μία πλατφόρμα που χρησιμοποιούν καθημερινά εκατομμύρια καταναλωτές είναι δύσκολο να υποκατασταθεί.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Το ερώτημα, επομένως, δεν είναι αν ένα ξενοδοχείο πρέπει να βρίσκεται στους OTA’s. Στις περισσότερες περιπτώσεις η απάντηση είναι αυτονόητη. Το πραγματικό ερώτημα είναι διαφορετικό: πόσο εξαρτημένο μπορεί να γίνει από αυτές και τι μπορεί να κάνει ώστε ένα μεγαλύτερο μέρος των πελατών του να κλείνει τελικά απευθείας;
Το θέμα αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία καθώς το κόστος λειτουργίας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων αυξάνεται και κάθε ποσοστιαία μονάδα στο περιθώριο κέρδους μετράει. Ταυτόχρονα, η μάχη για τον έλεγχο της σχέσης με τον ταξιδιώτη γίνεται όλο και πιο έντονη, καθώς OTA’s, αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχειακοί όμιλοι, Google και πλέον πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης προσπαθούν να βρίσκονται όσο το δυνατόν πιο κοντά στον πελάτη.
Και τα τελευταία στοιχεία δείχνουν ότι για τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία η εξάρτηση από τις μεγάλες πλατφόρμες όχι μόνο παραμένει υψηλή, αλλά αυξάνεται. 
Οι OTA’s συνεχίζουν να κερδίζουν έδαφος
Σύμφωνα με την έκθεση State of Independent Hotels 2026 της Cloudbeds, η οποία βασίζεται σε περίπου 90 εκατ. κρατήσεις σε 180 χώρες, οι online travel agencies αντιπροσώπευσαν το 63,4% των κρατήσεων στα ανεξάρτητα ξενοδοχεία το 2025, έναντι 36,6% για τα direct κανάλια. Η εξάρτηση μάλιστα είναι ακόμη μεγαλύτερη σε αρκετές ευρωπαϊκές αγορές: στην Πορτογαλία το ποσοστό των OTA’s φθάνει το 79,7% και στην Ισπανία το 76,7%.
Τα συγκεκριμένα ποσοστά εξηγούνται εύκολα. Οι OTA’s προσφέρουν κάτι που είναι εξαιρετικά δύσκολο και ακριβό να δημιουργήσει μόνο του ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο: παγκόσμια προβολή, ισχυρό brand, τεράστιους διαφημιστικούς προϋπολογισμούς, προηγμένα συστήματα αναζήτησης και, κυρίως, την εμπιστοσύνη εκατομμυρίων ταξιδιωτών.
Για έναν επισκέπτη από τις Ηνωμένες Πολιτείες ή την Ασία που ψάχνει για πρώτη φορά ένα ξενοδοχείο σε ένα ελληνικό νησί, είναι πολύ πιο πιθανό η πρώτη επαφή με μία μικρή μονάδα να γίνει μέσω Booking.com ή Expedia παρά επειδή γνωρίζει ήδη το website της.
Αυτό ακριβώς είναι και η μεγάλη αξία των OTA’s. Λειτουργούν ως ένα παγκόσμιο κανάλι απόκτησης πελατών. Το πρόβλημα ξεκινά όταν αυτό το κανάλι γίνεται σχεδόν το μοναδικό.
Η direct κράτηση έχει διαφορετική αξία
Τα στοιχεία της SiteMinder δείχνουν μία άλλη ενδιαφέρουσα πλευρά της αγοράς. Με βάση περισσότερες από 140 εκατ. κρατήσεις που πραγματοποιήθηκαν το 2025, οι απευθείας κρατήσεις μέσω των websites των ξενοδοχείων παρέμειναν μεταξύ των τριών μεγαλύτερων πηγών εσόδων στο 90% των αγορών που εξετάστηκαν.
Ακόμη πιο ενδιαφέρουσα είναι η αξία της κάθε κράτησης. Η μέση κράτηση που πραγματοποιήθηκε μέσω του website ενός ξενοδοχείου έφθασε τα 516 δολάρια, έναντι 312 δολαρίων μέσω των OTAs. Η SiteMinder αποδίδει τη διαφορά στο γεγονός ότι οι πελάτες που κλείνουν απευθείας τείνουν να επιλέγουν ακριβότερα δωμάτια, μεγαλύτερης διάρκειας διαμονές και περισσότερες πρόσθετες υπηρεσίες.
Και εδώ βρίσκεται ένα από τα σημαντικότερα σημεία της συζήτησης. Η direct κράτηση δεν είναι απλώς μία κράτηση χωρίς προμήθεια προς μία OTA. Είναι μία διαφορετική σχέση με τον πελάτη.
Το ξενοδοχείο γνωρίζει ποιος έκανε την κράτηση, μπορεί να επικοινωνήσει μαζί του πριν από την άφιξη, να του προτείνει υπηρεσίες, να δημιουργήσει μία πιο προσωποποιημένη εμπειρία και, κυρίως, να διατηρήσει τη σχέση μαζί του μετά το check-out.
Σε μία εποχή όπου η αξία των δεδομένων και η δυνατότητα επαναπροσέγγισης ενός πελάτη αποκτούν μεγαλύτερη σημασία, αυτό δεν είναι αμελητέο.
Η direct κράτηση, βέβαια, δεν είναι δωρεάν
Εδώ χρειάζεται μία σημαντική διευκρίνιση. Η συζήτηση γύρω από τις direct κρατήσεις παρουσιάζεται ορισμένες φορές υπερβολικά απλοϊκά: η OTA έχει προμήθεια, ενώ η απευθείας κράτηση δεν έχει.
Στην πραγματικότητα, το direct κανάλι έχει και αυτό κόστος. Χρειάζεται ένα καλό website, σύγχρονο booking engine, επένδυση στο SEO, παρουσία στη Google, metasearch, digital advertising, σωστή διαχείριση social media και, όλο και περισσότερο, τεχνολογίες CRM και marketing automation.
Με άλλα λόγια, η σωστή σύγκριση δεν είναι «προμήθεια ή μηδενικό κόστος». Είναι το κόστος απόκτησης ενός πελάτη από κάθε κανάλι και, ακόμη περισσότερο, η συνολική αξία που δημιουργεί αυτός ο πελάτης σε βάθος χρόνου.
Ένας πελάτης που ήρθε μέσω OTA μπορεί να είναι εξαιρετικά κερδοφόρος. Και μία direct κράτηση που αποκτήθηκε μέσα από ακριβές online διαφημίσεις μπορεί να έχει σημαντικό κόστος. Το ενδιαφέρον βρίσκεται στο τι συμβαίνει μετά την πρώτη διαμονή.
Ο πελάτης της Booking.com μπορεί να γίνει δικός σας πελάτης
Ίσως αυτή να είναι και η πιο πρακτική αλλαγή νοοτροπίας που χρειάζεται να κάνουν αρκετές τουριστικές επιχειρήσεις.
Ο στόχος δεν πρέπει απαραίτητα να είναι να εμποδίσουν τον πελάτη να έρθει μέσω μιας OTA. Αυτό σε πολλές περιπτώσεις είναι ούτε εφικτό ούτε επιθυμητό.
Ο στόχος είναι η δεύτερη κράτησή του να έχει περισσότερες πιθανότητες να γίνει απευθείας.
Και εκεί αρχίζουν να παίζουν ρόλο πράγματα που δεν έχουν ιδιαίτερη σχέση με το κανάλι από το οποίο προήλθε αρχικά η κράτηση: η ποιότητα της εμπειρίας, η επικοινωνία με τον επισκέπτη, ένα loyalty πρόγραμμα, μία πραγματικά χρήσιμη βάση δεδομένων πελατών και η δυνατότητα της επιχείρησης να συνεχίσει τη σχέση μετά την αναχώρησή του.
Ένας επισκέπτης που έμεινε ευχαριστημένος δεν θα πρέπει, έναν χρόνο αργότερα, να χρειάζεται να αναζητήσει ξανά το ίδιο ξενοδοχείο μέσα στην Booking.com.
Θα πρέπει να έχει έναν λόγο να πάει απευθείας. Αυτός μπορεί να είναι μία καλύτερη τιμή, αλλά δεν είναι απαραίτητο να είναι μόνο αυτή. Μπορεί να είναι ένα δωρεάν πρωινό, μεγαλύτερη ευελιξία στην ακύρωση, late check-out, μία αναβάθμιση δωματίου ή απλώς η βεβαιότητα ότι η απευθείας κράτηση θα του προσφέρει κάτι περισσότερο.
Website, booking engine και CRM γίνονται πιο σημαντικά
Για να λειτουργήσει αυτή η στρατηγική, όμως, η ψηφιακή εμπειρία του ίδιου του ξενοδοχείου πρέπει να μπορεί να ανταγωνιστεί την ευκολία των μεγάλων πλατφορμών.
Δεν έχει ιδιαίτερη αξία να προσπαθεί ένα ξενοδοχείο να οδηγήσει τον ταξιδιώτη στο website του, εάν εκείνος χρειάζεται πέντε λεπτά για να βρει τιμή, δεν καταλαβαίνει την πολιτική ακύρωσης ή εγκαταλείπει τη διαδικασία επειδή το booking engine δεν λειτουργεί σωστά στο κινητό.
Οι OTA’s έχουν εκπαιδεύσει τους καταναλωτές σε μία εξαιρετικά απλή διαδικασία κράτησης. Αυτό είναι πλέον το επίπεδο με το οποίο συγκρίνεται κάθε ξενοδοχειακό website.
Παράλληλα, το CRM αποκτά πολύ μεγαλύτερη σημασία. Γνωρίζοντας ποιοι πελάτες έχουν επισκεφθεί ξανά το ξενοδοχείο, ποιες υπηρεσίες επέλεξαν, πότε ταξιδεύουν συνήθως ή αν πρόκειται για οικογένεια, ζευγάρι ή business traveller, μία επιχείρηση μπορεί να επικοινωνεί πολύ πιο αποτελεσματικά μαζί τους και να δημιουργεί πραγματικές πιθανότητες επαναληπτικής direct κράτησης.
Και εδώ η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει σημαντικά, από την ανάλυση των δεδομένων και την προσωποποίηση των προσφορών μέχρι την αυτοματοποίηση της επικοινωνίας.
Το ζητούμενο είναι η ισορροπία με τους OTA’s
Οι OTA’s δεν είναι ο εχθρός των ξενοδοχείων. Ούτε υπάρχει λόγος μία μικρότερη ελληνική μονάδα να πιστεύει ότι μπορεί να υποκαταστήσει εύκολα την προβολή που της προσφέρει μία παγκόσμια πλατφόρμα.
Η ίδια η SiteMinder επισημαίνει ότι, παρά την υψηλότερη αξία των direct bookings, η σωστή στρατηγική παραμένει η διαφοροποίηση των καναλιών και όχι η εγκατάλειψη των OTA’s.
Η πραγματική πρόκληση είναι να γνωρίζει κάθε ξενοδοχείο από πού προέρχονται οι κρατήσεις του, πόσο πραγματικά κοστίζει κάθε κανάλι, πόσο αξίζει ο πελάτης που αποκτά και τι ποσοστό των επισκεπτών επιστρέφει απευθείας.
Γιατί ένα ξενοδοχείο που παίρνει το 70% ή το 80% των κρατήσεών του από μία πλατφόρμα μπορεί να έχει πολύ καλή πληρότητα και ταυτόχρονα να έχει δημιουργήσει μία επικίνδυνα μεγάλη εξάρτηση.
Και αυτό ίσως είναι το KPI που αξίζει περισσότερο να παρακολουθούν οι ξενοδόχοι τα επόμενα χρόνια: όχι απλώς πόσα δωμάτια πούλησαν, αλλά πόσο έλεγχο έχουν πραγματικά πάνω στη σχέση με τον πελάτη που τα έκλεισε.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Πόσο εξαρτημένο είναι το ξενοδοχείο σας από τους OTA’s; appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.

Διαβάστε περισσότερα