-Η πιστότητα των πελατών στα ξενοδοχεία εξελίσσεται από εργαλείο marketing σε μακροπρόθεσμο επιχειρηματικό περιουσιακό στοιχείο
-Το White Paper «Loyalty Reimagined» παρουσιάζει κατευθυντήριες γραμμές για τη δημιουργία προγραμμάτων πιστότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Σε ένα περιβάλλον όπου τα περιθώρια κέρδους πιέζονται και η εξάρτηση από τους ενδιάμεσους παραμένει υψηλή, τα προγράμματα πιστότητας των ξενοδοχείων αλλάζουν χαρακτήρα και περνούν από το marketing στον πυρήνα της επιχειρηματικής στρατηγικής. Το νέο White Paper «Loyalty Reimagined» των Michael Toedt και Silke Bartsch υποστηρίζει ότι η πραγματική αξία του loyalty δεν βρίσκεται πλέον μόνο στους πόντους και στις εκπτώσεις, αλλά στην ενίσχυση των απευθείας κρατήσεων, στην αξιοποίηση των δεδομένων των επισκεπτών, στην προσωποποίηση, στη συναισθηματική σύνδεση και στη μετρήσιμη συμβολή στην κερδοφορία. Το μήνυμα προς τα ξενοδοχεία είναι σαφές: όποιος καταφέρει να γνωρίζει καλύτερα τον πελάτη του και να χτίζει μακροχρόνια σχέση μαζί του, θα αποκτήσει ένα από τα σημαντικότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της επόμενης ημέρας.
Η πιστότητα των πελατών, που θεωρείται ένας από τους ισχυρότερους παράγοντες μακροπρόθεσμης κερδοφορίας, αποτελεί εδώ και δεκαετίες μία από τις σημαντικότερες στρατηγικές προτεραιότητες των επιχειρήσεων.
Μετά την έναρξη των προγραμμάτων επιβράβευσης συχνών επιβατών από τις αεροπορικές εταιρείες στις αρχές της δεκαετίας του 1980, και άλλοι κλάδοι, όπως η φιλοξενία, υιοθέτησαν αντίστοιχα προγράμματα. Σήμερα, η πρακτική αυτή είναι ευρέως διαδεδομένη σε τομείς όπως το λιανεμπόριο, οι κινηματογράφοι, οι εφημερίδες, οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι πάροχοι ενέργειας.
Τα μεγέθη διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο, ωστόσο σε γενικές γραμμές η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη είναι πιο κερδοφόρα από την απόκτηση ενός νέου.
Καθώς τα σύγχρονα προγράμματα πιστότητας πλησιάζουν πλέον την πέμπτη δεκαετία ζωής τους, ο Michael Toedt, ιδρυτής και CEO της dailypoint, της κεντρικής πλατφόρμας δεδομένων για Customer Relationship Management (CRM) και Loyalty στον ξενοδοχειακό κλάδο, και η Silke Bartsch, καθηγήτρια Market-Oriented Corporate Management στο Hochschule Mittweida και στο Campus M University της Γερμανίας, επανεξέτασαν το ζήτημα με μια νέα προσέγγιση και συνέταξαν το White Paper «Loyalty Reimagined», το οποίο περιλαμβάνει κατευθυντήριες γραμμές για τη δημιουργία προγραμμάτων επιβράβευσης στη φιλοξενία.
«Σε μια περίοδο κατά την οποία τα περιθώρια κέρδους βρίσκονται υπό πίεση, η πιστότητα των επισκεπτών αποκτά μεγαλύτερη σημασία για τον ξενοδοχειακό κλάδο από ποτέ», εξηγεί ο Michael Toedt.
Και προσθέτει: «Το γεγονός ότι οι συχνοί πελάτες διαμένουν πιο συχνά, δαπανούν περισσότερα στα ξενοδοχεία, είναι λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές και έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα να προτείνουν ένα κατάλυμα σε άλλους δυνητικούς πελάτες, δεν αλλάζει το γεγονός ότι η πιστότητα συχνά παρερμηνεύεται ως ένα απλό πρόγραμμα πόντων, ενώ θα έπρεπε να αποτελεί μια ολοκληρωμένη επιχειρηματική στρατηγική».
Συστάσεις για τα ξενοδοχεία που δημιουργούν προγράμματα πιστότητας
Ο σχεδιασμός και η εφαρμογή ενός προγράμματος επιβράβευσης σε ένα ξενοδοχείο, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τύπο του καταλύματος, έχει ουσιαστικό νόημα εφόσον μετατραπεί σε ένα στρατηγικό επιχειρηματικό εργαλείο, το οποίο ενισχύει τις απευθείας κρατήσεις, συμβάλλει στη διατήρηση των πελατών, υποστηρίζει τις πολιτικές βιωσιμότητας και ενισχύει τη μακροπρόθεσμη κερδοφορία της επιχείρησης.
Η πιστότητα δεν αφορά πλέον μόνο την επιβράβευση των συναλλαγών, αλλά την επιρροή στη συμπεριφορά του επισκέπτη και τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων, από τις οποίες ωφελούνται τόσο ο πελάτης όσο και το ξενοδοχείο.
Σύμφωνα με τους Michael Toedt και Silke Bartsch, οι βασικοί παράγοντες για την ανάπτυξη ενός επιτυχημένου ξενοδοχειακού προγράμματος πιστότητας είναι οι εξής:
Καθορισμός επιχειρηματικών στόχων πριν από τον σχεδιασμό των ανταμοιβών
Είτε στόχος είναι η αύξηση των απευθείας κρατήσεων, είτε η βελτίωση της διατήρησης πελατών είτε η αύξηση της συνολικής αξίας ενός πελάτη σε βάθος χρόνου, τα ξενοδοχεία θα πρέπει πρώτα να καθορίζουν τους επιχειρηματικούς στόχους του προγράμματος και στη συνέχεια τα οφέλη του, ώστε ο μηχανισμός του να υποστηρίζει αυτούς τους στόχους από την πρώτη στιγμή.
Έμφαση στη συναισθηματική πιστότητα
Οι πόντοι και οι εκπτώσεις έχουν σημασία για τους συχνούς πελάτες, ωστόσο η πιστότητά τους εξαρτάται επίσης από το κατά πόσο το ξενοδοχείο τους κατανοεί, τους εκτιμά και τους αναγνωρίζει. Παράγοντες όπως η εμπιστοσύνη, η εξατομίκευση και η συνέπεια είναι εξίσου σημαντικοί με τις ανταμοιβές που περιλαμβάνει το πρόγραμμα.
Χρήση KPIs για τη μέτρηση της επιτυχίας
Ένα πρόγραμμα πιστότητας χρειάζεται μετρήσιμους δείκτες απόδοσης, όπως το ποσοστό διατήρησης πελατών, τα έσοδα ανά πελάτη, το περιθώριο συνεισφοράς του προγράμματος loyalty ή το ποσοστό απευθείας κρατήσεων, ώστε να μπορεί να λειτουργήσει ως πραγματικό στρατηγικό εργαλείο.
Η ποιότητα είναι σημαντικότερη από την ποσότητα
Ένας μεγάλος αριθμός μελών δεν αποτελεί εγγύηση επιχειρηματικής επιτυχίας. Τα ξενοδοχεία πρέπει να διασφαλίζουν ότι το πρόγραμμα πιστότητας δημιουργεί πρόσθετα έσοδα και δεν επιδοτεί απλώς ζήτηση που θα υπήρχε ούτως ή άλλως. Ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο θα πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο δημιουργίας δικού του προγράμματος πιστότητας αντί να ενταχθεί σε πρόγραμμα ξενοδοχειακού ομίλου ή franchise, το οποίο ενδέχεται να αυξήσει περισσότερο το κόστος παρά τα έσοδα.
Η πιστότητα πρέπει να χτίζεται γύρω από τις απευθείας κρατήσεις
Μία από τις αποτελεσματικότερες χρήσεις των προγραμμάτων επιβράβευσης είναι η ενθάρρυνση των απευθείας κρατήσεων μέσω αποκλειστικών τιμών για μέλη και προσωποποιημένων προσφορών. Με αυτόν τον τρόπο μειώνεται η εξάρτηση από τους μεσάζοντες και ενισχύεται η άμεση σχέση του ξενοδοχείου με τον πελάτη.
Η τεχνολογία ενισχύει την πιστότητα
Η δημιουργία ενός προγράμματος loyalty είναι μια σύνθετη διαδικασία που απαιτεί επενδύσεις σε υποδομές και σε συστήματα κατανόησης του πελάτη. Απαιτεί ένα κεντρικό προφίλ πελάτη, το οποίο συνδυάζει δεδομένα από διαφορετικές πηγές του ξενοδοχείου. Ωστόσο, η αναγνώριση, η εμπιστοσύνη και η συνέπεια είναι εκείνα που δημιουργούν πραγματική πιστότητα. Η τεχνολογία λειτουργεί ως επιταχυντής.
Η εξατομίκευση αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του προγράμματος
Οι σημερινοί επισκέπτες αναμένουν επικοινωνία που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους και προσαρμοσμένες προσφορές. Η ενοποίηση δεδομένων, η τμηματοποίηση πελατών, η αυτοματοποίηση και η ανάλυση με την υποστήριξη της Τεχνητής Νοημοσύνης αποτελούν τη βάση της εξατομίκευσης.
Η βιωσιμότητα εντάσσεται πλέον στη στρατηγική πιστότητας
Σύμφωνα με τη Silke Bartsch, συν-συγγραφέα του «Loyalty Reimagined», το 56% των ταξιδιωτών είναι πιθανότερο να κλείσει κατάλυμα που προσφέρει κίνητρα βιωσιμότητας.
Ένα βιώσιμο πρόγραμμα πιστότητας επεκτείνει την παραδοσιακή λογική επιβράβευσης πέρα από τις συναλλαγές και επιβραβεύει τη συμπεριφορά του επισκέπτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή.
Παραδείγματα αποτελούν οι «πράσινες» τιμές χωρίς καθημερινή καθαριότητα ή αλλαγή πετσετών και κλινοσκεπασμάτων, το online check-in και τα ψηφιακά κλειδιά, καθώς και επιλογές μετακίνησης χαμηλών εκπομπών άνθρακα για την επιστροφή στο σπίτι. Με τον τρόπο αυτό υποστηρίζονται παράλληλα και οι στόχοι ESG του ξενοδοχείου.
Η πιστότητα είναι επιχειρηματική απόφαση και όχι διαφημιστική καμπάνια
Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διαχειρίζονται τα προγράμματα loyalty ως μακροπρόθεσμα επιχειρηματικά περιουσιακά στοιχεία και να αξιολογούν τις ανταμοιβές τους με βάση τη συμβολή τους στην κερδοφορία, στη σχέση με τον πελάτη, στους στόχους βιωσιμότητας και στις συνολικές στρατηγικές επιδιώξεις της επιχείρησης.
Καθώς οι προσδοκίες των επισκεπτών μεταβάλλονται και η βιωσιμότητα αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία, τα προγράμματα πιστότητας εισέρχονται σε μια νέα φάση.
Σύμφωνα με το White Paper, η πιστότητα θα αποτελέσει βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τα ξενοδοχεία που διαθέτουν ισχυρές υποδομές δεδομένων, μπορούν να δημιουργούν συναισθηματική σύνδεση με τους επισκέπτες τους και είναι σε θέση να μετρούν με ακρίβεια τη συνεισφορά των προγραμμάτων loyalty στην επιχειρηματική τους απόδοση.
Η dailypoint – Guest Data Platform για ξενοδοχεία
Η dailypoint είναι μια Customer Data Platform (CDP) σχεδιασμένη για CRM και προγράμματα πιστότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Βοηθά τα ξενοδοχεία να συλλέγουν, να ενοποιούν και να αξιοποιούν δεδομένα επισκεπτών από περισσότερα από 200 διαφορετικά συστήματα, μεταξύ των οποίων PMS, POS, booking engines, WiFi, εργαλεία CRM και πλατφόρμες marketing.
Στον πυρήνα της βρίσκεται το Central Profile, ένα έξυπνο και διαρκώς ενημερωμένο προφίλ επισκέπτη, το οποίο ενοποιεί κρατήσεις, συμπεριφορές και προτιμήσεις σε μία καθαρή και συμβατή με τα πρότυπα GDPR και CCPA εικόνα του πελάτη.
Τα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν τα δεδομένα αυτά για προσωποποιημένο marketing, προγράμματα πιστότητας, επικοινωνία με τους επισκέπτες και επιχειρησιακές λειτουργίες.
Η dailypoint συνεργάζεται με περισσότερα από 1.500 ξενοδοχεία παγκοσμίως, τόσο μεγάλες ξενοδοχειακές μάρκες όσο και ανεξάρτητα καταλύματα. Είναι ο προτιμώμενος συνεργάτης CRM του The Leading Hotels of the World και έχει αποσπάσει πολλαπλές διακρίσεις, μεταξύ των οποίων η ανάδειξή της ως Νο 1 Hotel CRM and Email Marketing Solution για το 2026 στα HotelTechAwards.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Ξενοδοχεία: Τέλος στα «προγράμματα πόντων» όπως τα ξέραμε | Η νέα μάχη για απευθείας κρατήσεις, δεδομένα και πιστούς πελάτες | ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα