του Δημήτρη Μαλλά
Έχουν περάσει αρκετά χρόνια από τότε που έγινε ξεκάθαρο πόσο ισχυρές είναι οι πλατφόρμες κρατήσεων. Με το μοντέλο να είναι ότι οι πλατφόρμες κρατήσεων φέρνουν τη ζήτηση και τα ξενοδοχεία πληρώνουν την προμήθεια. Μία συμφωνία που έχει μεν σημαντικό κόστος αλλά εξασφαλίζει πληρότητα και διεθνή προβολή.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Όμως, σήμερα, η κατάσταση μοιάζει λίγο διαφορετικό. Ο λόγος δεν είναι ότι οι πλατφόρμες χάνουν τη δύναμή τους. Αλλά γιατί τα ξενοδοχεία αποκτούν, για πρώτη φορά, εργαλεία που τους επιτρέπουν να διεκδικήσουν μεγαλύτερο μερίδιο από τις απευθείας κρατήσεις. Και το παιχνίδι δεν παίζεται πια μόνο στην τιμή. Παίζεται στα δεδομένα, στην εμπειρία και –όλο και περισσότερο– στην προσωποποίηση.
Οι OTA (online travel agencies) παραμένουν βασικός πυλώνας διανομής. Προσφέρουν πρόσβαση σε εκατομμύρια χρήστες, αξιοπιστία και μια έτοιμη μηχανή marketing. Το τίμημα, όμως, είναι γνωστό: προμήθειες που μειώνουν τα περιθώρια κέρδους, περιορισμένη πρόσβαση στα δεδομένα πελατών αλλά και δυσκολία στη δημιουργία άμεσης σχέσης με τον ταξιδιώτη. Με απλά λόγια, το ξενοδοχείο «νοικιάζει» τον πελάτη, αντί να τον αποκτά.
Η αλλαγή που βρίσκεται σε εξέλιξη
Τα τελευταία χρόνια, βλέπουμε μια σαφή στροφή προς τα direct bookings. Όχι ως αντικατάσταση των πλατφορμών, αλλά ως στρατηγική εξισορρόπησης.
Ο στόχος είναι διπλός: μείωση του κόστους διανομής και ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη. Και εδώ μπαίνει δυναμικά η τεχνολογία.
Το website ενός ξενοδοχείου δεν είναι πλέον απλώς μια «ψηφιακή βιτρίνα». Είναι –ή πρέπει να είναι– μία πλήρης μηχανή μετατροπής ενδιαφέροντος σε κράτηση.
Τα σύγχρονα εργαλεία επιτρέπουν δυναμική προσαρμογή περιεχομένου ανά χρήστη, προσωποποιημένες προσφορές, real-time messaging (π.χ. «μόνο 2 δωμάτια διαθέσιμα») αλλά και μία βελτιωμένη εμπειρία κράτησης. Η διαφορά είναι ουσιαστική. Από μια στατική παρουσία, περνάμε σε μια ενεργή προσπάθεια μετατροπής επισκέπτη σε πελάτη.
Το μεγάλο πλεονέκτημα των direct καναλιών είναι η δυνατότητα αξιοποίησης δεδομένων. Όταν ένας χρήστης επισκέπτεται απευθείας το site ενός ξενοδοχείου, αφήνει πίσω του ψηφιακά ίχνη για το τι αναζητά, πότε ταξιδεύει αλλά και τι τύπο δωματίου προτιμά. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να αξιοποιηθούν για στοχευμένες προσφορές, καλύτερη εμπειρία χρήστη και φυσικά επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
Σε αντίθεση με τις πλατφόρμες, όπου τα δεδομένα «μένουν» στην πλατφόρμα, εδώ ανήκουν στην επιχείρηση.
Τι φέρνει το ΑΙ
Η είσοδος της τεχνητής νοημοσύνης επιταχύνει αυτή τη μετάβαση. Τα AI εργαλεία μπορούν να βελτιστοποιούν καμπάνιες διαφήμισης σε πραγματικό χρόνο, να δημιουργούν προσωποποιημένο περιεχόμενο και να προβλέπουν πιθανότητα κράτησης και να προσαρμόζουν την προσφορά. Το αποτέλεσμα είναι πιο αποδοτικό marketing, με μικρότερο κόστος και μεγαλύτερη ακρίβεια. Και για πρώτη φορά, ακόμη και μικρότερες μονάδες μπορούν να «παίξουν» σε αυτό το επίπεδο.
Παρά την τεχνολογία, υπάρχει ένα στοιχείο που παραμένει καθοριστικό: η εμπειρία. Οι πλατφόρμες προσφέρουν ευκολία και σύγκριση. Τα ξενοδοχεία, όμως, μπορούν να προσφέρουν κάτι διαφορετικό. Μπορούν να προσφέρουν ειδικά πακέτα, προνόμια για direct κρατήσεις και γενικότερα πιο προσωπική επικοινωνία. Με άλλα λόγια, μπορούν να δώσουν λόγο στον πελάτη να «φύγει» από την πλατφόρμα.
Η πραγματικότητα είναι ότι οι πλατφόρμες δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. Παραμένουν κρίσιμες για την προσέλκυση νέων πελατών. Το ζητούμενο δεν είναι η αντικατάσταση, αλλά η ισορροπία. Ένα υβριδικό μοντέλο όπου οι πλατφόρμες φέρνουν τη ζήτηση και τα direct κανάλια «χτίζουν» τη σχέση φαίνεται να είναι η πιο ρεαλιστική προσέγγιση.
Η ελληνική πρόκληση
Στην Ελλάδα, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τις OTA. Συχνά, όχι από επιλογή αλλά από ανάγκη. Η μετάβαση σε ένα πιο ισορροπημένο μοντέλο απαιτεί επενδύσεις σε τεχνολογία, εκπαίδευση αλλά αλλαγή νοοτροπίας. Δεν είναι απλή διαδικασία. Αλλά είναι όλο και πιο αναγκαία.
Στον πυρήνα της συζήτησης υπάρχει ένα βασικό ερώτημα: ποιος κατέχει τη σχέση με τον πελάτη; Οι πλατφόρμες έχουν την κλίμακα. Τα ξενοδοχεία έχουν το προϊόν. Η τεχνολογία, όμως, αρχίζει να γεφυρώνει αυτό το χάσμα. Δίνει στα ξενοδοχεία τη δυνατότητα να αποκτήσουν μεγαλύτερο έλεγχο και δη αρκετό για να αλλάξει τους όρους του παιχνιδιού.
Η μεγάλη αλλαγή είναι αυτή: από τη λογική της διανομής στη λογική της σχέσης. Δεν αρκεί να φέρεις έναν πελάτη. Πρέπει να τον κρατήσεις, να τον κατανοήσεις, να τον επαναφέρεις. Και αυτό δεν γίνεται μόνο με τιμές ή προσφορές. Γίνεται με δεδομένα, εμπειρία και συνέπεια. Σε έναν κλάδο όπου ο ανταγωνισμός είναι παγκόσμιος και η επιλογή τεράστια, αυτή η μετάβαση δεν είναι απλώς μια επιλογή στρατηγικής.
Δείχνει να είναι όρος επιβίωσης.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Direct bookings vs πλατφόρμες: Η νέα «μάχη» για τα data και την προσωποίηση appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα