Super apps στον Τουρισμό: Ποιος θα ελέγξει τελικά το ταξίδι του πελάτη;

του Δημήτρη Μαλλά
Για χρόνια, το ψηφιακό ταξίδι του σύγχρονου ταξιδιώτη ήταν… κατακερματισμένο. Άλλη πλατφόρμα για την έμπνευση, άλλη για τα αεροπορικά, άλλη για το ξενοδοχείο, άλλη για τις εμπειρίες στον προορισμό. Ένα σύνολο εφαρμογών και υπηρεσιών που, αν και λειτουργικό, αφήνει κενά – και κυρίως, αφήνει αξία ανεκμετάλλευτη.
Σήμερα, όμως, διαμορφώνεται ένα διαφορετικό μοντέλο. Τα λεγόμενα «super apps» φιλοδοξούν να ενοποιήσουν όλο το ταξίδι σε μία ενιαία ψηφιακή εμπειρία: από την αναζήτηση και την κράτηση μέχρι τη μετακίνηση και τις δραστηριότητες στον προορισμό. Και το ερώτημα που προκύπτει δεν είναι τεχνολογικό. Είναι βαθιά επιχειρηματικό: ποιος θα ελέγξει τελικά το «ταξίδι» του πελάτη;
Από το booking… στο οικοσύστημα
Η λογική των super apps δεν είναι καινούργια. Έχει ήδη δοκιμαστεί με επιτυχία σε άλλους κλάδους – κυρίως στην Ασία – όπου μία εφαρμογή μπορεί να καλύπτει τα πάντα: πληρωμές, μετακινήσεις, αγορές, υπηρεσίες. Το πλέον χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το WeChat, το οποίο χρησιμοποιείται στην Κίνα κυριολεκτικά για τα πάντα.
Στον τουρισμό, όμως, το στοίχημα είναι πιο σύνθετο. Γιατί το ταξίδι δεν είναι μία συναλλαγή. Είναι μια αλληλουχία εμπειριών, συχνά με διαφορετικούς παρόχους και διαφορετικές ανάγκες σε κάθε στάδιο. Τα super apps έρχονται να «δέσουν» αυτά τα κομμάτια. Αυτό σημαίνει ότι θέλουν να προσφέρουν ένα ενιαίο περιβάλλον κράτησης, προσωποποιημένες προτάσεις, δυνατότητες εύκολων πληρωμών αλλά και υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Με απλά λόγια, να μετατρέψουν το ταξίδι σε μια συνεχόμενη ψηφιακή ροή.
Το πιο κρίσιμο σημείο είναι ότι η πραγματική αξία δεν βρίσκεται πλέον μόνο στην κράτηση. Βρίσκεται σε ό,τι ακολουθεί. Μετακινήσεις, δραστηριότητες, εστίαση, εμπειρίες. Εκεί όπου ο ταξιδιώτης συνεχίζει να ξοδεύει – και όπου μέχρι σήμερα η εμπειρία είναι αποσπασματική.
Ένα super app που καταφέρνει να «μείνει» στο κινητό του χρήστη καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού αποκτά τεράστιο πλεονέκτημα καθώς συλλέγει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, επηρεάζει αποφάσεις και δημιουργεί ευκαιρίες για upselling. Και, τελικά, μετατρέπεται από εργαλείο κράτησης σε πλατφόρμα εμπειρίας.
Οι διεκδικητές
Η «μάχη» για το ποιος «παίκτης» θα έχει αυτό το ρόλο έχει ήδη ξεκινήσει. Από τη μία πλευρά βρίσκονται οι μεγάλες ταξιδιωτικές πλατφόρμες που προσπαθούν να επεκτείνουν τις υπηρεσίες τους πέρα από τις βασικές δραστηριότητες τους. Από την άλλη, εταιρείες τεχνολογίας και mobility που βλέπουν τον τουρισμό ως φυσική επέκταση των υπηρεσιών τους. Και κάπου στη μέση, αεροπορικές και ξενοδοχειακές αλυσίδες που επιχειρούν να «κρατήσουν» τον πελάτη μέσα στο δικό τους οικοσύστημα.
Το αποτέλεσμα; Ένα νέο πεδίο ανταγωνισμού, όπου το ζητούμενο δεν είναι απλώς η πώληση, αλλά η διατήρηση της σχέσης με τον πελάτη.
Στον πυρήνα αυτής της μάχης βρίσκονται τα δεδομένα. Όποιος ελέγχει το super app, ελέγχει τη ροή της πληροφορίας. Δηλαδή, τι ψάχνει ο χρήστης, τι επιλέγει,  πώς κινείται στον προορισμό αλλά και τι καταναλώνει.
Αυτά τα δεδομένα δεν είναι απλώς χρήσιμα. Είναι ένα κρίσιμης σημασίας περιουσιακό στοιχείο, δεδομένου ότι επιτρέπουν καλύτερη προσωποποίηση, πιο στοχευμένες προτάσεις και –τελικά– μεγαλύτερα έσοδα. Για αυτό και η συγκέντρωση ισχύος σε λίγες πλατφόρμες αποτελεί ήδη αντικείμενο συζήτησης.
Τι σημαίνει αυτό για τις επιχειρήσεις
Για τις τουριστικές επιχειρήσεις, η άνοδος των super apps δημιουργεί ένα διπλό δίλημμα. Από τη μία, προσφέρουν πρόσβαση σε ένα ευρύτερο κοινό και ενσωμάτωση σε ένα ισχυρό οικοσύστημα. Από την άλλη, αυξάνουν τον κίνδυνο εξάρτησης. Το ερώτημα που τίθεται είναι γνώριμο: συμμετέχεις σε μια πλατφόρμα που φέρνει πελάτες ή επενδύεις στη δική σου άμεση σχέση με τον πελάτη;
Η απάντηση, στην πράξη, είναι συνήθως υβριδική. Αλλά η ισορροπία είναι λεπτή.
Στην ελληνική αγορά, τα super apps δεν έχουν ακόμη κυριαρχήσει. Ωστόσο, η δυναμική είναι εμφανής. Η μεγάλη πρόκληση είναι ότι ο τουριστικός κλάδος χαρακτηρίζεται από πολυδιάσπαση: χιλιάδες μικρές επιχειρήσεις, διαφορετικά επίπεδα ψηφιακής ωριμότητας, περιορισμένη διασύνδεση. Αυτό καθιστά πιο δύσκολη την ενσωμάτωση σε ενιαία οικοσυστήματα, αλλά ταυτόχρονα δημιουργεί και ευκαιρίες για συνεργατικά σχήματα, τοπικές πλατφόρμες αλλά και εξειδικευμένες εφαρμογές για συγκεκριμένους προορισμούς. Με άλλα λόγια, το παιχνίδι δεν είναι απαραίτητα χαμένο για τους μεγάλους διεθνείς παίκτες – αλλά ούτε και κερδισμένο.
Το βασικό αφήγημα των super apps είναι η μετάβαση από το fragmentation στο orchestration. Από ένα σύνολο αποσπασματικών υπηρεσιών σε μια ενοποιημένη εμπειρία.  Όμως, αυτό δεν είναι απλώς θέμα τεχνολογίας. Είναι θέμα συνεργασίας, στρατηγικής και –τελικά– ελέγχου.
Γιατί στο τέλος της ημέρας, το super app που θα επικρατήσει δεν θα είναι απαραίτητα αυτό με τις περισσότερες λειτουργίες. Θα είναι αυτό που θα καταφέρει να γίνει ο «ψηφιακός συνοδοιπόρος» του ταξιδιώτη.
Και τότε, το ερώτημα δεν θα είναι αν θα το χρησιμοποιούμε.
Θα είναι ποιος το έχει.
The post Super apps στον Τουρισμό: Ποιος θα ελέγξει τελικά το ταξίδι του πελάτη; appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.

Διαβάστε περισσότερα