της Ακριβής Βαγενά (*)
Ιούλιος 2023. Φωτιά στη Ρόδο.
Σε λίγες ώρες, δεκάδες ξενοδοχεία εκκενώνονται. Χιλιάδες τουρίστες βρίσκονται στην παραλία χωρίς αποσκευές, χωρίς πληροφόρηση, χωρίς να ξέρουν τι θα ακολουθήσει. Μερικά ξενοδοχεία είχαν σχέδιο. Τα περισσότερα αυτοσχεδίαζαν.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Το ίδιο σκηνικό, σε διαφορετική μορφή, επαναλήφθηκε στην Εύβοια, στη Μαγνησία, στη Θεσσαλία. Το ερώτημα που πρέπει να θέσει σήμερα κάθε ξενοδοχείο δεν είναι «μπορεί να μας συμβεί κάτι τέτοιο;». Το ερώτημα είναι: αν συμβεί αύριο, τι κάνουμε;
1. Η κλιματική κρίση αφορά τη φετινή σεζόν
Υπάρχει μια διαδεδομένη αλλά και επικίνδυνη αντίληψη στον κλάδο: ότι η κλιματική αλλαγή είναι ένα μακροπρόθεσμο ζήτημα, κάτι που αφορά το 2050 ή το 2070, και άρα μπορεί να αναβληθεί. Αυτή η αντίληψη είναι πλέον επιστημονικά αναχρονιστική και επιχειρηματικά επικίνδυνη.
Η κλιματική κρίση αφορά τη φετινή σεζόν. Τον επόμενο καύσωνα. Την επόμενη περίοδο λειψυδρίας. Το επόμενο ακραίο καιρικό φαινόμενο. Η Μεσόγειος θερμαίνεται με ταχύτερο ρυθμό από τον παγκόσμιο μέσο. Οι καύσωνες διαρκούν περισσότερο και ξεκινούν νωρίτερα. Ο κίνδυνος πυρκαγιών είναι πλέον υψηλός και εκτός παραδοσιακής «επικίνδυνης περιόδου». Η πίεση στους υδάτινους πόρους εντείνεται, ειδικά σε νησιωτικές περιοχές.
Αυτά δεν είναι προβλέψεις. Είναι δεδομένα και τα ξενοδοχεία τα βιώνουν ήδη, ακόμη κι αν δεν τα έχουν ονομάσει ακόμη «κλιματική κρίση».
2. Πέντε κίνδυνοι που αφορούν κάθε ξενοδοχείο στην Ελλάδα
Κάθε ξενοδοχείο, από τα νησιά του Αιγαίου και του Ιονίου έως τις παράκτιες και ορεινές περιοχές, εκτίθεται σε έναν συνδυασμό από τους ακόλουθους κινδύνους. Ορισμένοι είναι άμεσοι και φυσικοί, άλλοι έμμεσοι και λειτουργικοί. Και οι πέντε έχουν μετρήσιμες επιπτώσεις στα έσοδα.
#
Κίνδυνος
Κύριες Επιπτώσεις για τα Ξενοδοχεία
1
Καύσωνες
Δυσφορία επισκεπτών, εκτίναξη ενεργειακού κόστους, αυξημένες ανάγκες ψύξης, πίεση στη φήμη
2
Λειψυδρία
Περιορισμοί σε πισίνες και αρδευτικά δίκτυα, δυσλειτουργία εγκαταστάσεων, κόστος εναλλακτικής παροχής νερού
3
Πυρκαγιές
Μαζικές ακυρώσεις, ζητήματα ασφάλειας επισκεπτών, αρνητική διεθνής δημοσιότητα
4
Πλημμύρες & καταιγίδες
Σοβαρές ζημιές υποδομών, αναγκαστικές διακοπές λειτουργίας, κόστος αποκατάστασης
5
Αλλαγή ταξιδιωτικής συμπεριφοράς
Στροφή επισκεπτών σε δροσερότερους ή «πιο ασφαλείς» προορισμούς — αθόρυβα και σταδιακά
Ο πέμπτος κίνδυνος — η αλλαγή ταξιδιωτικής συμπεριφοράς — είναι ίσως ο πιο ύπουλος. Έρχεται αθόρυβα, μέσα από αρνητικές κριτικές για «αποπνικτική ζέστη», μέσα από ερωτήσεις επισκεπτών που δεν τις περιμέναμε, μέσα από μικρές αποκλίσεις στις κρατήσεις. Όταν γίνει ορατός, η αλλαγή πορείας θα είναι δύσκολη.
3. Τι σημαίνει «ανθεκτικότητα» στην πράξη;
Η λέξη «ανθεκτικότητα» χρησιμοποιείται πολύ και επεξηγείται λίγο. Αξίζει να την ορίσουμε καθαρά, γιατί ο ορισμός έχει πρακτικές συνέπειες.
Ανθεκτικότητα δεν σημαίνει ότι το ξενοδοχείο δεν θα επηρεαστεί από μια κρίση. Σημαίνει ότι μπορεί να απορροφήσει το σοκ, να συνεχίσει να λειτουργεί και να ανακάμψει γρήγορα. Είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο που κλείνει για δύο εβδομάδες μετά από έντονες βροχοπτώσεις και σε ένα που επαναλειτουργεί σε 48 ώρες.
Στην πράξη, η ανθεκτικότητα ενός ξενοδοχείου αφορά τέσσερα επίπεδα:
Φυσική ανθεκτικότητα: Αντέχουν οι εγκαταστάσεις σε ακραία φαινόμενα; Είναι η ηλεκτρολογική εγκατάσταση προστατευμένη από υγρασία; Υπάρχει μόνωση που να αντέχει σε θερμοκρασίες 43°C;
Λειτουργική ανθεκτικότητα: Μπορεί το ξενοδοχείο να λειτουργήσει αν κοπεί το ρεύμα για 12 ώρες; Αν το νερό του δικτύου διακοπεί για τρεις μέρες; Αν ο κεντρικός προμηθευτής δεν μπορεί να παραδώσει;
Ανθρώπινη ανθεκτικότητα: Γνωρίζει το προσωπικό τι να κάνει και ποιον να καλέσει σε κρίση; Υπάρχουν σαφείς ρόλοι και πρωτόκολλα;
Επικοινωνιακή ανθεκτικότητα: Ξέρει το ξενοδοχείο πώς να μιλήσει σε επισκέπτες, Tour Operators και ΜΜΕ κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, ώστε να διαχειριστεί τη φήμη του και να περιορίσει τις ακυρώσεις;
Η ανθεκτικότητα δεν είναι ένα έγγραφο που φυλάγεται σε κάποιο συρτάρι. Είναι ένα σύνολο δυνατοτήτων που ενεργοποιείται όταν τα πράγματα πάνε στραβά.
4. Διαχείριση κρίσεων: το κενό που κανείς δεν θέλει να παραδεχτεί
Η περίπτωση της Ρόδου το 2023 έδειξε κάτι που πολλοί στον κλάδο ήδη γνώριζαν αλλά δεν ήθελαν να πουν δυνατά: τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν έχουν συστηματική διαχείριση κρίσεων. Έχουν σχέδια εκκένωσης για πυρκαγιά στο κτίριο — αυτό απαιτεί ο νόμος. Αλλά δεν έχουν σχέδιο για το τι γίνεται όταν η πυρκαγιά είναι έξω, πλησιάζει αργά, και δεν ξέρεις αν θα χρειαστεί εκκένωση ή όχι.
Αυτή ακριβώς η «γκρίζα ζώνη» — το επεισόδιο που δεν είναι ακόμη κρίση αλλά μπορεί να γίνει — είναι εκεί που τα περισσότερα ξενοδοχεία χάνουν τον έλεγχο.
Στη γκρίζα ζώνη πρέπει να παρθούν αποφάσεις που δεν τις έχει ορίσει κανένα εγχειρίδιο. Για παράδειγμα:
Πότε ενημερώνεις τους επισκέπτες και τι τους λες;
Πότε επικοινωνείς με τον tour operator σου;
Ποιος παίρνει την απόφαση να σταματήσει η υποδοχή νέων αφίξεων;
Πώς διαχειρίζεσαι τα social media όταν εικόνες από την πυρκαγιά κυκλοφορούν ήδη;
Τι κάνεις με τις κρατήσεις της επόμενης εβδομάδας;
Ένα ξενοδοχείο που χειριστεί μια κρίση με διαφάνεια, ταχύτητα και ανθρωπιά μπορεί να βγει ενισχυμένο. Ένα ξενοδοχείο που αυτοσχεδιάσει μπορεί να χάσει πελάτες για χρόνια. Η διαφορά δεν είναι τύχη. Είναι προετοιμασία.
Φάση
Τι χρειάζεται το ξενοδοχείο
Παράδειγμα από την Ελλάδα
Πριν από την κρίση
Αξιολόγηση των κινδύνων της περιοχής. Σχέδιο έκτακτης ανάγκης με σαφείς ρόλους ανά άτομο. Εκπαίδευση προσωπικού. Εφεδρικά συστήματα ενέργειας και νερού.
Ρόδος 2023: τα ξενοδοχεία που είχαν ορίσει «υπεύθυνο εκκένωσης» κινήθηκαν σε λεπτά. Τα υπόλοιπα περίμεναν οδηγίες.
Κατά τη διάρκεια
Ενεργοποίηση πρωτοκόλλου επικοινωνίας με επισκέπτες. Άμεση επαφή με tour operator. Συντονισμός με Πυροσβεστική / Λιμενικό. Διαχείριση social media.
Θεσσαλία 2023: ξενοδοχεία που ενημέρωσαν έγκαιρα τους επισκέπτες μέσω SMS είδαν πολύ λιγότερες αρνητικές κριτικές.
Μετά την κρίση
Αξιολόγηση ζημιών και άμεση ενημέρωση ασφαλιστή. Διαχείριση ακυρώσεων με σαφή πολιτική. Επικοινωνία προς αγορά: «είμαστε ανοιχτοί και ασφαλείς».
Εύβοια 2021: ξενοδοχεία που επικοινώνησαν ενεργά μετά τις φωτιές είδαν ταχύτερη επάνοδο κρατήσεων σε σχέση με αυτά που σώπασαν.
5. Βιωσιμότητα και ανθεκτικότητα: συμπληρωματικές, όχι ταυτόσημες
Ο τουριστικός κλάδος έχει εξοικειωθεί τα τελευταία χρόνια με την έννοια της βιωσιμότητας. Πολλά ξενοδοχεία έχουν επενδύσει στη μείωση του αποτυπώματος άνθρακα, στην εξοικονόμηση ενέργειας, στη διαχείριση αποβλήτων. Αυτές είναι σημαντικές κινήσεις αλλά δεν αρκούν από μόνες τους.
Η βιωσιμότητα ρωτά: «Πώς ελαχιστοποιούμε τις επιπτώσεις μας στο περιβάλλον;» Η ανθεκτικότητα ρωτά κάτι διαφορετικό:
Τι συμβαίνει όταν τα πράγματα πάνε στραβά; Πώς λειτουργούμε όταν το σύστημα ασκεί ακραία πίεση; Πόσο γρήγορα ανακάμπτουμε;
Ένα ξενοδοχείο μπορεί να είναι «πράσινο», πιστοποιημένο, με μηδενικό αποτύπωμα και παράλληλα να μην έχει εφεδρική παροχή ενέργειας, να εξαρτάται πλήρως από το δίκτυο νερού, να μην έχει πρωτόκολλο επικοινωνίας σε κρίση. Είναι βιώσιμο αλλά δεν είναι ανθεκτικό.
Η βιωσιμότητα ήταν η μεγάλη πρόκληση της προηγούμενης δεκαετίας. Η ανθεκτικότητα είναι η πρόκληση της επόμενης. Και το ερώτημα δεν είναι πλέον μόνο πόσο «πράσινο» είναι ένα ξενοδοχείο, αλλά και πόσο έτοιμο είναι να λειτουργήσει όταν το νερό λιγοστεύει, η θερμοκρασία σπάει ρεκόρ ή ένα ακραίο φαινόμενο χτυπά την πόρτα του.
6. Το κενό στην αγορά και ο ρόλος του κράτους
Διεθνώς, υπάρχουν ήδη εργαλεία που κινούνται προς αυτή την κατεύθυνση — όπως η πλατφόρμα Hotel Resilient, που αξιολογεί ξενοδοχεία σε κριτήρια ανθεκτικότητας σε συνεργασία με Tour Operators, ή οι αναλύσεις του EDHEC Climate Institute, που επιβεβαιώνουν ότι τα υπάρχοντα πρότυπα βιωσιμότητας αποτυγχάνουν να καλύψουν επαρκώς τη φυσική ανθεκτικότητα. Ωστόσο, κανένα από αυτά δεν έχει σχεδιαστεί για το μεσογειακό κλιματικό πλαίσιο και τις ιδιαιτερότητες του ελληνικού τουριστικού προϊόντος. Η υιοθέτησή τους στην Ελλάδα είναι σχεδόν ανύπαρκτη.
Αυτό που λείπει είναι ένα εργαλείο αξιολόγησης κινδύνου από την κλιματική αλλαγή, σχεδιασμένο εξ αρχής για την ελληνική πραγματικότητα: ένα «Climate Resilience Check» που να λαμβάνει υπόψη τους τοπικούς κλιματικούς κινδύνους, τις ανάγκες των μικρομεσαίων ξενοδοχειακών μονάδων και τις απαιτήσεις των διεθνών αγορών. Ένα εργαλείο που να δίνει στα ξενοδοχεία σαφή εικόνα της έκθεσής τους σε κλιματικούς κινδύνους και οδηγίες θωράκισης και σε επενδυτές, τράπεζες και Tour Operators αξιόπιστα κριτήρια αξιολόγησης που σήμερα δεν βρίσκουν πουθενά.
Αλλά το κενό δεν είναι μόνο στην αγορά. Είναι και στη δημόσια πολιτική. Τα δίκτυα νερού και ενέργειας σε πολλές τουριστικές περιοχές — ιδίως στα νησιά — είναι σχεδιασμένα για άλλη εποχή. Δεν υπάρχει κανένα στοχευμένο χρηματοδοτικό εργαλείο για επενδύσεις ανθεκτικότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο. Τα υπάρχοντα προγράμματα αντιμετωπίζουν την ανθεκτικότητα, όταν την αντιμετωπίζουν, ως υποκατηγορία της βιωσιμότητας. Και δεν υπάρχει εθνικό εργαλείο αξιολόγησης κλιματικής έκθεσης για τουριστικές επιχειρήσεις, ούτε οργανωμένη τεχνική υποστήριξη για μικρομεσαίες μονάδες.
Το να ζητάμε από κάθε ξενοδοχείο να αντιμετωπίσει μόνο του τις συνέπειες της κλιματικής κρίσης είναι σαν να ζητάμε από κάθε πλοίο να κατασκευάσει το δικό του λιμάνι. Η ανθεκτικότητα του τουρισμού είναι υπόθεση εθνικής στρατηγικής και η Ελλάδα, με τον τουρισμό να αντιπροσωπεύει πάνω από το 20% του ΑΕΠ, δεν έχει την πολυτέλεια να περιμένει το επόμενο ακραίο φαινόμενο για να δράσει.
7. Η ανθεκτικότητα ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Η κλιματική ανθεκτικότητα δεν είναι μόνο ζήτημα ασφάλειας. Είναι ζήτημα επιχειρηματικής στρατηγικής — και τα οφέλη ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων είναι συγκεκριμένα και μετρήσιμα, διαφορετικά από αυτά που προσφέρουν οι πρακτικές βιωσιμότητας.
Ένα ξενοδοχείο με σχέδιο διαχείρισης κρίσεων (σαφή πρωτόκολλα, εκπαιδευμένο προσωπικό, εφεδρικά συστήματα) κερδίζει συγκεκριμένα πράγματα που δεν τα δίνει κανένα φωτοβολταϊκό και κανένα πρόγραμμα ανακύκλωσης:
Λιγότερες ακυρώσεις σε κρίση. Ένα ξενοδοχείο που επικοινωνεί έγκαιρα και με σαφήνεια κατά τη διάρκεια ενός ακραίου φαινομένου χάνει πολύ λιγότερες κρατήσεις, τόσο τρέχουσες όσο και μελλοντικές — σε σχέση με ένα που αυτοσχεδιάζει.
Ταχύτερη επαναλειτουργία. Η ύπαρξη σαφών ρόλων και εφεδρικών συστημάτων μειώνει δραματικά τον χρόνο που χρειάζεται ένα ξενοδοχείο για να επιστρέψει στην κανονική του λειτουργία μετά από ένα επεισόδιο.
Προστασία της φήμης. Η κρίση δεν καταστρέφει πάντα τη φήμη ενός ξενοδοχείου. Ο τρόπος που τη διαχειρίζεται, ναι. Ξενοδοχεία που αντιδρούν με οργάνωση και ανθρωπιά συχνά βγαίνουν ενισχυμένα.
Διαπραγματευτική ισχύς με Tour Operators και ασφαλιστικές. Η τεκμηριωμένη ετοιμότητα — ένα σχέδιο που μπορείς να δείξεις, όχι απλώς να περιγράψεις, αρχίζει να γίνεται κριτήριο αξιολόγησης και σε ορισμένες περιπτώσεις, παράγοντας διαμόρφωσης ασφαλίστρων.
Η ανθεκτικότητα δεν δοκιμάζεται στις καλές χρονιές. Αποδεικνύει την αξία της όταν οι συνθήκες γίνονται δύσκολες — και σε έναν κόσμο όπου οι κρίσεις εμφανίζονται συχνότερα, η διαφορά ανάμεσα στην προετοιμασία και τον αυτοσχεδιασμό μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια δύσκολη εβδομάδα και σε μια χαμένη σεζόν.
Η μεγαλύτερη απειλή για τον τουρισμό δεν είναι η κλιματική αλλαγή.
Είναι η ψευδαίσθηση ότι έχουμε ακόμη χρόνο να προετοιμαστούμε.
Τα ξενοδοχεία που θα πρωταγωνιστήσουν την επόμενη δεκαετία δεν θα είναι απαραίτητα τα μεγαλύτερα ή τα πολυτελέστερα. Θα είναι εκείνα που θα ενσωματώσουν την ανθεκτικότητα ως στρατηγική επιλογή και όχι ως αντίδραση στην επόμενη κρίση.
(*) Η Δρ. Ακριβή Βαγενά, είναι PhD, Business Administration, University of Patras, MSc Tourism Business Administration, Certified Educator of Tourism Management, Hospitality & Management Services, Co-Founder of 3win Action, https://3win.org/
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Τα ξενοδοχεία της Ελλάδας απέναντι στην κλιματική κρίση: Είναι πραγματικά έτοιμα ή απλώς ελπίζουν ότι δεν θα συμβεί σε αυτά; appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα