Στην αλλαγή νοοτροπίας στη δημόσια διοίκηση που συντελείται με την εφαρμογή του CRM επικεντρώθηκε η τοποθέτηση του Δημάρχου Λαρισαίων και Προέδρου της Επιτροπής Ψηφιακής Διακυβέρνησης της ΚΕΔΕ, κ.Θανάση Μαμάκου, σε ημερίδα που πραγματοποιήθηκε στη Θεσσαλονίκη, με θέμα «Η επόμενη ημέρα του ψηφιακού κράτους: Το CRM ως πυλώνας της ενιαίας και προσωποποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης».
Μιλώντας στη θεματική ενότητα για τον ρόλο της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, κ.Μαμάκος τόνισε ότι το CRM τοποθετεί τον πολίτη στο επίκεντρο, με τελικό στόχο την πιο εύκολη εξυπηρέτηση, αλλά και Δήμους που λειτουργούν πιο αποτελεσματικά, με μεγαλύτερη διαφάνεια και προσαρμοσμένους στις πραγματικές ανάγκες της κοινωνίας.
«Η μετάβαση σε μια ενιαία και προσωποποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης δεν είναι μόνον τεχνολογική. Είναι μια αλλαγή φιλοσοφίας. Από τη λογική της υπηρεσίας που περιμένει τον πολίτη να προσαρμοστεί στις διαδικασίες της, περνάμε στη λογική μιας διοίκησης που οργανώνεται γύρω από τις ανάγκες του πολίτη. Έτσι η εξυπηρέτηση γίνεται πιο ανθρώπινη, πιο προσβάσιμη και πιο αποτελεσματική.
Για την Τοπική Αυτοδιοίκηση αυτό σημαίνει ότι ο πολίτης έχει πλέον μια ολοκληρωμένη εικόνα των αιτημάτων, των εγγράφων, των ραντεβού και της πορείας των υποθέσεών του», τόνισε μεταξύ άλλων ο Δήμαρχος Λαρισαίων.
Κομβικός ο ρόλος της Αυτοδιοίκησης
Σύμφωνα με τον Πρόεδρο της Επιτροπής Ψηφιακής Διακυβέρνησης της ΚΕΔΕ, το Ενιαίο CRM αναδεικνύεται σε βασικό πυλώνα για την παροχή προσωποποιημένων και ενιαίων υπηρεσιών, προς πολίτες και επιχειρήσεις. Κομβικός είναι ο ρόλος της Αυτοδιοίκησης, με τη διασύνδεση Δήμων και ΚΕΠ να βρίσκεται στην «καρδιά» της ψηφιακής αυτής μετεξέλιξης.
Αλλαγή νοοτροπίας, συνεχής επιμόρφωση στελεχών, υποστήριξη των μικρότερων δήμων, αλλά και διαλειτουργικότητα μεταξύ συστημάτων και υπηρεσιών είναι οι παράγοντες-«κλειδί» για την επιτυχία του έργου.
Υγεία, δικαιοσύνη, δημόσια ασφάλεια, πολιτική προστασία είναι μόνον μερικοί από τους τομείς στην καθημερινότητα των πολιτών, όπου οι σύγχρονες ψηφιακές υποδομές διαμορφώνουν ενιαία, ασφαλή και ποιοτική εξυπηρέτηση του κοινού.
«Το CRM μετατρέπει την εξυπηρέτηση από μια αποσπασματική διαδικασία σε μια ενιαία και συνεχή εμπειρία με επίκεντρο τον πολίτη.
Η σημαντικότερη αλλαγή είναι ότι ο δημότης παύει να αντιμετωπίζει τον Δήμο ως ένα σύνολο αποσπασματικών υπηρεσιών και αποκτά μια ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης. Το αίτημά του τον ακολουθεί ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει να χρησιμοποιήσει. Μπορεί να ξεκινήσει μια διαδικασία ψηφιακά, να λάβει υποστήριξη τηλεφωνικά και να ολοκληρώσει την υπόθεσή του σε ένα φυσικό σημείο εξυπηρέτησης χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνει κάθε φορά τα ίδια στοιχεία ή να ξεκινά από την αρχή.
Τελικά, ο στόχος δεν είναι απλώς η ψηφιοποίηση των διαδικασιών, αλλά η δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους», τόνισε, μεταξύ άλλων ο κ.Μαμάκος.
Παρουσίες
Να σημειωθεί ότι την ημερίδα διοργάνωσαν η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων & Ψηφιακής Διακυβέρνησης (ΓΓΠΣΨΔ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης και η Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ ΜΑΕ), παρουσία εκπροσώπων της πολιτικής ηγεσίας, της δημόσιας διοίκησης, της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, καθώς και της επιστημονικής και επιχειρηματικής κοινότητας.
Στην ημερίδα τοποθετήθηκαν, μεταξύ άλλων ο Υφυπουργός Εσωτερικών υπεύθυνος Μακεδονίας – Θράκης, κ.Κωνσταντίνος Γκιουλέκας, ο Γενικός Γραμματέας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, κ.Δημοσθένης Αναγνωστόπουλος, ο Γενικός Διευθυντής της Κοινωνίας της Πληροφορίας (ΚτΠ), κ.Δημήτρης Γιάντσης, ο συντονιστής του Γραφείου του Πρωθυπουργού στη Θεσσαλονίκη, κ.Ιωάννης Παπαγεωργίου, ο Πρόεδρος της ΚΕΔΕ και Δήμαρχος Αμπελοκήπων-Μενεμένης, κ.Λάζαρος Κυρίζογλου, κ.α.
Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU.
Το άρθρο Θ.Μαμάκος για CRM στη δημόσια διοίκηση: «Νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης στους Δήμους με επίκεντρο τον πολίτη» εμφανίστηκε πρώτα στο kosmoslarissa.gr.
Διαβάστε περισσότερα