–Ξενοδοχειακοί φορείς εξετάζουν πρακτική με την οποία, σύμφωνα με καταγγελίες, η πλατφόρμα εκδίδει χρεώσεις σε βάρος ξενοδοχείων μετά από παράπονα πελατών, χωρίς προηγούμενη ουσιαστική εξέταση της θέσης του ξενοδόχου
-Στο μικροσκόπιο και η δυνατότητα αναστολής της συνεργασίας από την Booking.com σε περίπτωση μη πληρωμής#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Μία ακόμη σοβαρή καταγγελία σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας της Booking.com απέναντι στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία έχει τεθεί τις τελευταίες ημέρες υπό διερεύνηση από ξενοδοχειακούς φορείς στην Ελλάδα.
Σύμφωνα με πληροφορίες του money-tourism, ξενοδοχειακές επιχειρήσεις καταγγέλλουν ότι σε περιπτώσεις παραπόνων πελατών η Booking.com προχωρεί σε μονομερείς χρεώσεις ή εκδίδει τιμολόγια σε βάρος του καταλύματος, χωρίς –όπως υποστηρίζουν οι ξενοδόχοι– να προηγείται ουσιαστική διερεύνηση της υπόθεσης, χωρίς να ζητείται πάντοτε η θέση της επιχείρησης και χωρίς να παρέχεται στην πράξη επαρκής δυνατότητα αντίκρουσης των ισχυρισμών του πελάτη.
Το ζήτημα αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα επειδή, σύμφωνα πάντα με τις ίδιες καταγγελίες, σε περίπτωση που το ξενοδοχείο αρνηθεί να καταβάλει τη σχετική χρέωση, ενδέχεται να βρεθεί αντιμέτωπο με περιορισμούς στη συνεργασία του με την πλατφόρμα, ακόμη και με αναστολή της δυνατότητας διάθεσης των δωματίων του μέσω του συστήματος.
Οι καταγγελίες αυτές εξετάζονται ήδη από ξενοδοχειακούς φορείς της χώρας, οι οποίοι έλαβαν γνώση των καταγγελιών ενώ το θέμα βρίσκεται και στο μικροσκόπιο της HOTREC, προκειμένου να αποσαφηνιστεί ποια ακριβώς διαδικασία εφαρμόζεται, ποια είναι τα δικαιώματα του ξενοδόχου και εάν υφίστανται ζητήματα που άπτονται των κανόνων περί διαφάνειας, ισότιμης μεταχείρισης και ανταγωνισμού.
Τι καταγγέλλουν οι ξενοδόχοι
Η βασική αιτίαση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων αφορά τη διαδικασία μέσω της οποίας εξετάζεται ένα παράπονο πελάτη.
Σύμφωνα με τις πληροφορίες του money-tourism.gr, σε ορισμένες περιπτώσεις ο πελάτης απευθύνεται στην Booking.com και ισχυρίζεται ότι δεν έλαβε την υπηρεσία που είχε συμφωνηθεί ή ότι υπήρξε κάποιο άλλο πρόβλημα κατά τη διαμονή του.
Το παράπονο αυτό, σύμφωνα με όσα καταγγέλλονται, μπορεί να οδηγήσει σε οικονομική επιβάρυνση του ξενοδοχείου, ακόμη και όταν η ίδια η επιχείρηση υποστηρίζει ότι διαθέτει στοιχεία που αντικρούουν την εκδοχή του πελάτη.
Το κεντρικό πρόβλημα που θέτουν οι ξενοδόχοι δεν είναι το δικαίωμα ενός ταξιδιώτη να καταγγείλει ένα πραγματικό πρόβλημα –κάτι που αποτελεί αυτονόητο μέρος της προστασίας του καταναλωτή– αλλά ο τρόπος με τον οποίο λαμβάνεται η τελική απόφαση και το κατά πόσο εξασφαλίζεται πραγματική διαδικασία ακρόασης και για τις δύο πλευρές.
Ξενοδοχειακές πηγές σημειώνουν ότι η αρχή θα έπρεπε να είναι αυτονόητη: το παράπονο να εξετάζεται, να ζητούνται στοιχεία και από τις δύο πλευρές και μόνο μετά να λαμβάνεται απόφαση για ενδεχόμενη αποζημίωση ή χρέωση.
Η οικονομική διάσταση
Η πρακτική αυτή, εφόσον επιβεβαιωθεί στον τρόπο που περιγράφεται από τις επιχειρήσεις, δεν αποτελεί απλώς ένα διαδικαστικό ζήτημα.
Για ένα ξενοδοχείο μπορεί να μεταφράζεται σε άμεση οικονομική απώλεια, ιδιαίτερα όταν οι χρεώσεις αφορούν υψηλής αξίας κρατήσεις ή όταν υπάρχουν επαναλαμβανόμενες περιπτώσεις.
Παράλληλα, οι ξενοδόχοι επισημαίνουν ότι η διαπραγματευτική σχέση ανάμεσα σε μια μεμονωμένη επιχείρηση και σε μια διεθνή πλατφόρμα με τεράστια εμπορική ισχύ είναι εξ ορισμού άνιση.
Όταν μάλιστα, σύμφωνα με τις καταγγελίες, η άρνηση πληρωμής μπορεί να επιφέρει συνέπειες στην πρόσβαση του ξενοδοχείου στην πλατφόρμα, το ζήτημα αποκτά πολύ ευρύτερη διάσταση.
Το ερώτημα της δεσπόζουσας θέσης
Ακριβώς γι’ αυτό το θέμα εξετάζεται και υπό το πρίσμα της ισχύος που διαθέτει η Booking.com στην αγορά των online κρατήσεων.
Δεν μπορεί στο παρόν στάδιο να προεξοφληθεί ότι η συγκεκριμένη πρακτική συνιστά νομικά κατάχρηση δεσπόζουσας θέσης. Αυτό είναι ζήτημα που μπορεί να κριθεί μόνο από τις αρμόδιες αρχές ή τα δικαστήρια.
Ωστόσο, οι ξενοδοχειακοί φορείς διερευνούν κατά πόσο μια τέτοια διαδικασία μπορεί να εγείρει ζητήματα αθέμιτης ή καταχρηστικής πρακτικής, ιδιαίτερα εάν αποδειχθεί ότι ο ξενοδόχος δεν διαθέτει πραγματικό μηχανισμό αμφισβήτησης μιας χρέωσης και ταυτόχρονα κινδυνεύει να υποστεί εμπορικές συνέπειες εάν δεν την αποδεχθεί.
Το θέμα έχει ιδιαίτερη σημασία και λόγω της ήδη εκκρεμούς διαδικασίας στην Ελληνική Επιτροπή Ανταγωνισμού, η οποία αφορά πιθανολογούμενη κατάχρηση δεσπόζουσας θέσης της Booking.com στην αγορά υπηρεσιών online διαμεσολάβησης για ξενοδοχειακές κρατήσεις. Η ίδια η Επιτροπή έχει διευκρινίσει ότι τα πρόσφατα εθελοντικά μέτρα διαφάνειας της Booking.com δεν προδικάζουν την έκβαση αυτής της διαδικασίας.
Έρχεται λίγες ημέρες μετά τις «παραχωρήσεις» της Booking.com
Η νέα υπόθεση αποκτά ακόμη μεγαλύτερο ενδιαφέρον επειδή έρχεται μόλις λίγες ημέρες μετά τις αλλαγές που ανακοίνωσε η Booking.com προς τους Ευρωπαίους και Έλληνες συνεργάτες της, στο πλαίσιο συμμόρφωσης με τον Digital Markets Act και του ρυθμιστικού διαλόγου με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
Το ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ είχε αποκαλύψει στις 28 Σεπτεμβρίου την επιστολή της Booking.com προς τα ελληνικά ξενοδοχεία, με την οποία η πλατφόρμα ενημέρωνε για σειρά αλλαγών σε parity, ranking, Booking Sponsored Benefit, Genius, Preferred και Preferred Plus.
Στην επιστολή εκείνη η Booking.com ξεκαθάριζε ότι τα ξενοδοχεία στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο μπορούν πλέον να διαθέτουν καλύτερες τιμές ή διαφορετικούς όρους στα δικά τους κανάλια, χωρίς οι εξωτερικές τιμές να χρησιμοποιούνται για το ranking ή για τη συμμετοχή σε συγκεκριμένα προγράμματα της πλατφόρμας. Το σχετικό ρεπορτάζ δημοσιεύτηκε με τίτλο “ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ | Booking.com: Αλλάζει τους όρους για τα ελληνικά ξενοδοχεία | Τι προβλέπει η επιστολή προς τους συνεργάτες και η παρέμβαση της HOTREC | Η θέση της Booking |ΕΠΙΣΤΟΛΗ».
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοίνωσε επίσης ότι η Booking.com δεν χρησιμοποιεί πλέον τις τιμές εκτός πλατφόρμας ως κριτήριο για το Booking Sponsored Benefit και ότι παρέχει περισσότερη διαφάνεια για τα εμπορικά προγράμματα και το ranking.
HOTREC: Η πραγματική δοκιμασία είναι η εφαρμογή
Η HOTREC είχε χαιρετίσει τις πρόσφατες αλλαγές, αλλά είχε ταυτόχρονα διατηρήσει σαφείς επιφυλάξεις για το κατά πόσο αυτές θα μεταφραστούν σε πραγματική εμπορική ελευθερία των ξενοδοχείων στην πράξη.
Η ευρωπαϊκή οργάνωση είχε επισημάνει ότι οι νέες ρυθμίσεις για BSB, Genius και Preferred αποτελούν βήμα προς μεγαλύτερη διαφάνεια, αλλά ότι πρέπει να φανεί στην πράξη αν τα ξενοδοχεία θα μπορούν να λειτουργούν χωρίς άμεσους ή έμμεσους μηχανισμούς πίεσης.
Η νέα καταγγελλόμενη πρακτική έρχεται να ανοίξει ένα διαφορετικό αλλά συγγενές κεφάλαιο: όχι πλέον την τιμολογιακή ελευθερία, αλλά την ισορροπία δικαιωμάτων μεταξύ πλατφόρμας, καταναλωτή και ξενοδοχείου όταν υπάρχει εμπορική διαφορά.
Η συζήτηση για τις πρακτικές της Booking.com δεν είναι νέα
Η σχέση μεταξύ των ξενοδοχείων και της Booking.com έχει απασχολήσει επανειλημμένα τα τελευταία χρόνια την ευρωπαϊκή ξενοδοχία.
Η HOTREC και εθνικές ξενοδοχειακές οργανώσεις έχουν ήδη κινηθεί νομικά σε ευρωπαϊκό επίπεδο για τις παλαιότερες ρήτρες ισοτιμίας, ενώ χιλιάδες ξενοδοχεία έχουν συμμετάσχει στη σχετική συλλογική διεκδίκηση.
Από την πλευρά της, η Booking.com έχει απορρίψει τους ισχυρισμούς ότι οι προηγούμενες ρήτρες ισοτιμίας παραβίαζαν το δίκαιο ανταγωνισμού ή προκαλούσαν ζημία στους συνεργάτες της και έχει δηλώσει ότι θα υπερασπιστεί τις θέσεις της στις σχετικές διαδικασίες.
Σε αποκλειστική συνέντευξη στο money-tourism.gr τον Φεβρουάριο του 2026, ο Regional Manager της Booking.com για Ιταλία, Ελλάδα, Μάλτα και Ισραήλ, Alessandro Callari, είχε επίσης απαντήσει αναλυτικά στις αιτιάσεις της HOTREC για προμήθειες, αλγορίθμους, ranking και αντι-ανταγωνιστικές πρακτικές, απορρίπτοντας τις σχετικές κατηγορίες.
Το κρίσιμο ερώτημα
Στη νέα υπόθεση, το κρίσιμο ερώτημα είναι πολύ συγκεκριμένο: Μπορεί μια πλατφόρμα να επιβάλλει οικονομική χρέωση σε ένα ξενοδοχείο μετά από παράπονο πελάτη χωρίς πλήρη και διαφανή διαδικασία ακρόασης του ξενοδόχου και, εάν εκείνος αμφισβητήσει τη χρέωση, να συνδέεται αυτή η διαφωνία με τη συνέχιση της πρόσβασής του στην πλατφόρμα;
Αυτό ακριβώς είναι το ζήτημα που καλούνται τώρα να εξετάσουν οι ξενοδοχειακοί φορείς.
Εάν οι καταγγελίες επιβεβαιωθούν, θα πρέπει να αποσαφηνιστεί ποια είναι η συμβατική βάση των σχετικών χρεώσεων, ποια διαδικασία προβλέπεται για την αμφισβήτησή τους, ποια στοιχεία λαμβάνονται υπόψη και εάν ο ξενοδόχος έχει πραγματικό και αποτελεσματικό δικαίωμα ένστασης.
Το θέμα έχει ιδιαίτερη σημασία για μικρομεσαία και ανεξάρτητα ξενοδοχεία, για τα οποία η παρουσία στην Booking.com αποτελεί συχνά κρίσιμο κανάλι πωλήσεων και επομένως η δυνατότητα πραγματικής διαπραγμάτευσης με την πλατφόρμα είναι περιορισμένη.
Σε διερεύνηση οι επόμενες κινήσεις
Σύμφωνα με τις πληροφορίες του ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ, οι ξενοδοχειακοί φορείς συλλέγουν περιπτώσεις και στοιχεία προκειμένου να διαπιστώσουν την έκταση του φαινομένου και να εξετάσουν τις επόμενες κινήσεις τους.
Στο επίκεντρο βρίσκεται η ανάγκη να υπάρξει σαφής, διαφανής και αμφίδρομη διαδικασία επίλυσης διαφορών, με δικαίωμα ακρόασης και των δύο πλευρών πριν από την επιβολή οικονομικών κυρώσεων.
Η υπόθεση αποκτά ακόμη μεγαλύτερο ενδιαφέρον επειδή εξελίσσεται σε μια περίοδο κατά την οποία η Booking.com βρίσκεται ήδη υπό αυξημένο ρυθμιστικό και ανταγωνιστικό έλεγχο τόσο σε ευρωπαϊκό όσο και σε ελληνικό επίπεδο.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ | Νέες καταγγελίες ξενοδόχων για αθέμιτη πρακτική της Booking.com: Μονομερείς χρεώσεις μετά από παράπονα πελατών! appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα
Money-tourism.gr