Οι αγορές online ποτέ δεν ήταν ευκολότερες. Λίγα κλικ αρκούν για να μπορέσουμε να συγκρίνουμε προσφορές, να αγοράσουμε ό,τι χρειαζόμαστε και να έχουμε πρόσβαση σε υπηρεσίες απ’ όπου κι αν βρισκόμαστε. Αυτή η ευκολία είναι ένα από τα μεγάλα οφέλη της ψηφιακής οικονομίας. Η ευκολία όμως δεν πρέπει ποτέ να είναι σε βάρος της δικαιοσύνης.
Πολύ συχνά συναντούμε ιστότοπους και εφαρμογές που δεν έχουν σχεδιαστεί για να μας βοηθήσουν να κάνουμε τις επιλογές μας, αλλά για να μας κατευθύνουν έτσι ώστε να πάρουμε αποφάσεις που δεν σκοπεύαμε ποτέ να πάρουμε. Κρυφές χρεώσεις, παραπλανητικές τιμές, χειριστικός σχεδιασμός και ανεπιθύμητες συνδρομές, οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν ένα όλο και πιο περίπλοκο διαδικτυακό περιβάλλον. Οι κίνδυνοι αυτοί είναι ιδιαίτερα σοβαροί για τα παιδιά, τους ηλικιωμένους και όσους αντιμετωπίζουν οικονομική πίεση λόγω της κρίσης του κόστους ζωής.
Ας πάρουμε για παράδειγμα την αγορά εισιτηρίων online για μια συναυλία. Βρίσκεστε σε μια εικονική ουρά, περιμένετε τη σειρά σας για ώρες και όταν τελικά φτάνει η στιγμή να πληρώσετε, ανακαλύπτετε ότι η τιμή έχει αυξηθεί και ότι στην πορεία εμφανίστηκαν κι άλλες χρεώσεις. Επιπλέον ένα προεπιλεγμένο τετραγωνάκι σας εγγράφει σε μια υπηρεσία premium, ενώ παράλληλα ένα χρονόμετρο μετρά αντίστροφα και σας πιέζει να κάνετε την αγορά πριν λήξει κάποια προσφορά. Οι τακτικές αυτές, που είναι γνωστές ως «σκοτεινά μοτίβα», είναι πολύ διαδεδομένες: δημοφιλείς ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου και εφαρμογές για φορητές συσκευές χρησιμοποιούν παρόμοιες τεχνικές σε ποσοστό μεγαλύτερο του 80%.
Ενα άλλο παράδειγμα είναι οι συνδρομές. Οι καταναλωτές διαχειρίζονται περισσότερες συνδρομές από ποτέ άλλοτε, από πλατφόρμες streaming και παραδόσεις τροφίμων έως εφαρμογές γυμναστικής. Κάτι που αρχίζει σαν μια βολική δωρεάν δοκιμή μπορεί πολύ εύκολα να γίνει μια δαπανηρή συνδρομητική παγίδα. Η εγγραφή είναι εύκολη, όμως η αποχώρηση μπορεί να είναι άλλη ιστορία. Μπορεί να χρειαστεί να περάσετε από μια ατελείωτη σειρά βημάτων που έχουν σχεδιαστεί για να σας κάνουν να εγκαταλείψετε την προσπάθεια. Προτού το καταλάβετε, χρεώνεστε για κάποια συνδρομή που ποτέ δεν θελήσατε.
Το πρόβλημα πάει πολύ πιο μακριά. Βλέπουμε influencers στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να κάνουν κρυφές διαφημίσεις και να εκμεταλλεύονται την εμπιστοσύνη του κοινού τους. Βλέπουμε διαφημίσεις και τιμές εξατομικευμένες με βάση τα προσωπικά μας δεδομένα, ειδικά σχεδιασμένες για να βρίσκουν τα κουμπιά μας και να αποσπούν την υψηλότερη δυνατή τιμή που μπορούμε να πληρώσουμε. Οταν παίζουμε βιντεοπαιχνίδια, παιδιά και ενήλικες, βρισκόμαστε εκτεθειμένοι σε λειτουργίες προσομοίωσης τζόγου και κόλπα μάρκετινγκ που μας πιέζουν να ξοδέψουμε όσο το δυνατόν περισσότερα. Και όταν κάτι πάει στραβά, το μόνο σημείο εξυπηρέτησης πελατών είναι όλο και συχνότερα ένα διαλογικό ρομπότ ΤΝ.
Αυτές οι αθέμιτες τακτικές δεν είναι μόνο ενοχλητικές, αλλά έχουν και οικονομικό κόστος. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις μας, οι αθέμιτες εμπορικές πρακτικές στο διαδίκτυο κοστίζουν στους καταναλωτές της Ε.Ε. γύρω στα 10,3 δισ. ευρώ ετησίως – χωρίς να υπολογίζεται ο χρόνος που χάνεται ή ο ευρύτερος αντίκτυπος στην ευημερία τους. Υπάρχει ακόμα ένα σημαντικό σημείο σ’ αυτή την ιστορία: οι καταναλωτές δεν είναι οι μόνοι που χάνουν. Οι επιχειρήσεις που σέβονται τους κανόνες βρίσκονται σε μειονεκτική θέση, ενώ εκείνες που χρησιμοποιούν αθέμιτες τακτικές αποκτούν πλεονέκτημα. Ο ανταγωνισμός θα πρέπει να ευνοεί τα καλύτερα προϊόντα, τις σωστές τιμές και την καινοτομία – όχι όποιον εξαπατά τους πελάτες του καλύτερα.
Ως Ευρωπαίος επίτροπος αρμόδιος για την Προστασία των Καταναλωτών η ευθύνη μου είναι σαφής: τα 450 εκατομμύρια καταναλωτών της Ευρώπης πρέπει να απολαμβάνουν στο διαδίκτυο το ίδιο επίπεδο προστασίας όπως και εκτός διαδικτύου. Η έρευνα και οι διαβουλεύσεις μας έχουν εντοπίσει κενά και γκρίζες περιοχές στην ισχύουσα νομοθεσία, που προκαλούν αβεβαιότητα στις επιχειρήσεις και καθιστούν δυσκολότερη την επιβολή του νόμου. Ποσοστό 68 έως 72% όσων απάντησαν στη δημόσια διαβούλευση υποστήριξαν τη θέσπιση νέων ενωσιακών κανόνων για την αντιμετώπιση προβλημάτων όπως τα σκοτεινά μοτίβα, η αθέμιτη εξατομίκευση και το παραπλανητικό μάρκετινγκ των influencers.
Γι’ αυτό, την επόμενη εβδομάδα θα παρουσιάσω τη νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη, καθώς και μια μεταρρύθμιση του πλαισίου επιβολής των κανόνων. Μαζί οι δύο αυτές ενέργειες θα είναι η σημαντικότερη επικαιροποίηση της προστασίας των καταναλωτών στην Ε.Ε. τις τελευταίες δύο δεκαετίες.
Οι υφιστάμενοι κανόνες μας αναπτύχθηκαν πριν από το ηλεκτρονικό εμπόριο και την οικονομία της προσοχής και προτού η σημερινή εξελιγμένη χρήση των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα γίνει το βασικό στοιχείο τού πώς προσεγγίζουν τους καταναλωτές οι επιχειρήσεις. Η νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη θα αντιμετωπίσει ορισμένες από τις επιβλαβείς εμπορικές πρακτικές που περιέγραψα –από τις τακτικές χειριστικού μάρκετινγκ, την αθέμιτη εξατομίκευση και το προβληματικό μάρκετινγκ των influencers– έως την πολύπλοκη διαχείριση των συνδρομών. Θα ενισχύσει το δίχτυ ασφαλείας για τους καταναλωτές σε όλο το εύρος της ψηφιακής οικονομίας προστατεύοντας τους καταναλωτές κάθε ηλικίας.
Σκοπός είναι να μπορούν οι καταναλωτές να κάνουν ελεύθερες και συνειδητές επιλογές στο διαδίκτυο, να καταλαβαίνουν τι πληρώνουν και να διατηρούν τον έλεγχο του πώς ξοδεύουν τον χρόνο και τα χρήματά τους. Παράλληλα θα ωφεληθούν και οι επιχειρήσεις που ακολουθούν τους κανόνες.
Οι εταιρείες θα πρέπει να ανταγωνίζονται με βάση την ποιότητα, τις τιμές και την καινοτομία αυτών που προσφέρουν και όχι να αντιμετωπίζουν υποτιμολογήσεις από ανταγωνιστές που παραπλανούν τους καταναλωτές ή παρακάμπτουν τους κανόνες. Αν όλη η Ε.Ε. διαθέτει ένα εγχειρίδιο με σαφείς κανόνες, οι όροι του ανταγωνισμού θα είναι πιο ισότιμοι. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρές και μεσαίες ευρωπαϊκές επιχειρήσεις, οι οποίες θα πρέπει να μπορούν να προσεγγίζουν πελάτες σε ολόκληρη την ενιαία αγορά χωρίς να εμποδίζονται από εμπόρους που δεν συμμορφώνονται με τη νομοθεσία ή από ένα συνονθύλευμα εθνικών κανόνων.
Η Ευρώπη έχει χτίσει μία από τις πιο ισχυρές παραδόσεις παγκοσμίως στην προστασία των καταναλωτών. Σήμερα πρέπει να εγγυηθούμε ότι η προστασία αυτή λειτουργεί και στην ψηφιακή εποχή. Η νομοθετική πράξη για την ψηφιακή δικαιοσύνη και η αυστηρότερη επιβολή των κανόνων θα δώσουν ξανά τον έλεγχο στους καταναλωτές, θα προσφέρουν στις υπεύθυνες επιχειρήσεις θεμιτές ευκαιρίες ανταγωνισμού και θα διασφαλίσουν ότι η ψηφιακή οικονομία λειτουργεί προς όφελος των ανθρώπων.
Είτε ψωνίζουμε online είτε offline πρέπει να ισχύει η ίδια αρχή: οι καταναλωτές αξίζουν να συναλλάσσονται με δίκαιους όρους.
*Eπίτροπος για τη Δημοκρατία, τη Δικαιοσύνη, το Κράτος Δικαίου και την Προστασία του Καταναλωτή
Διαβάστε περισσότερα
Efsyn.gr