Από το check-in στο room service: όταν το smartphone γίνεται το κέντρο της διαμονής

του Δημήτρη Μαλλά
Το smartphone έχει εξελιχθεί εδώ και χρόνια στο βασικό εργαλείο του ταξιδιώτη. Εκεί βρίσκονται το αεροπορικό εισιτήριο, οι χάρτες, οι κρατήσεις, οι πληρωμές, οι φωτογραφίες και πλέον, σε αρκετές περιπτώσεις, ακόμη και το boarding pass ή το εισιτήριο για μία δραστηριότητα. Το επόμενο βήμα είναι μάλλον αναμενόμενο: το κινητό αρχίζει να γίνεται και το βασικό σημείο επαφής του επισκέπτη με το ξενοδοχείο στο οποίο διαμένει.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Από το check-in και το άνοιγμα της πόρτας του δωματίου μέχρι την παραγγελία room service, την κράτηση στο spa, ένα αίτημα για καθαριότητα ή το check-out, όλο και περισσότερες διαδικασίες μπορούν πλέον να πραγματοποιηθούν μέσα από την οθόνη του smartphone.
Το ερώτημα, όμως, για μία ξενοδοχειακή επιχείρηση δεν είναι πόσες υπηρεσίες μπορεί να μεταφέρει στο κινητό. Είναι ποιες από αυτές έχει πραγματικά νόημα να ψηφιοποιήσει και πώς μπορεί να το κάνει χωρίς η ευκολία να μετατραπεί τελικά σε μία περισσότερο απρόσωπη εμπειρία.
Γιατί η τεχνολογία στη φιλοξενία έχει αξία όταν αφαιρεί τα σημεία τριβής. Όχι όταν προσθέτει ακόμη μία διαδικασία που πρέπει να μάθει ο πελάτης.
Η διαμονή αρχίζει πριν από την άφιξη
Η πρώτη μεγάλη αλλαγή βρίσκεται πριν ακόμη ο επισκέπτης περάσει την πόρτα του ξενοδοχείου. Μέσα από το smartphone μπορεί να ολοκληρώσει μέρος του check-in, να συμπληρώσει τα στοιχεία του, να ενημερώσει για την ώρα άφιξής του, να ζητήσει μεταφορά από το αεροδρόμιο ή να επιλέξει πρόσθετες υπηρεσίες.
Όταν φτάσει, μπορεί σε ορισμένες περιπτώσεις να λάβει ψηφιακό κλειδί και να πάει απευθείας στο δωμάτιο χωρίς να περιμένει στην ουρά της ρεσεψιόν. Η ζήτηση για τέτοιου είδους ευκολία φαίνεται να αυξάνεται. Πρόσφατη διεθνής έρευνα δείχνει ότι σχεδόν οι μισοί επισκέπτες θα προτιμούσαν να πραγματοποιούν το check-out χρησιμοποιώντας το smartphone τους, ενώ στους ταξιδιώτες υψηλότερων κατηγοριών το 43% δηλώνει ότι θεωρεί σημαντικό να αποφεύγει την αναμονή.
Η ουσία, βέβαια, δεν βρίσκεται στο να εξαφανιστεί η ρεσεψιόν. Βρίσκεται στο να μη χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει στην ουρά μόνο και μόνο για να δώσει πληροφορίες που θα μπορούσε να έχει συμπληρώσει από πριν. Εκείνος που θέλει να απευθυνθεί σε έναν άνθρωπο πρέπει να μπορεί να το κάνει. Εκείνος που θέλει απλώς να πάρει το δωμάτιό του μετά από ένα πολύωρο ταξίδι πρέπει επίσης να έχει αυτή την επιλογή.
Το smartphone ως «τηλεχειριστήριο» της διαμονής
Μετά το check-in αρχίζει το πιο ενδιαφέρον κομμάτι. Το κινητό μπορεί να λειτουργήσει ως ένα είδος ψηφιακού τηλεχειριστηρίου για ολόκληρη τη διαμονή. Ο επισκέπτης μπορεί να ζητήσει επιπλέον πετσέτες, να ενημερώσει ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα στο δωμάτιο, να παραγγείλει φαγητό, να κλείσει ένα τραπέζι στο εστιατόριο ή μία θεραπεία στο spa και να επικοινωνήσει με το προσωπικό χωρίς να χρειάζεται κάθε φορά να τηλεφωνήσει στη ρεσεψιόν.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στα μεγάλα resorts, όπου ο επισκέπτης μπορεί να έχει στη διάθεσή του δεκάδες διαφορετικές υπηρεσίες αλλά να μην γνωρίζει καν ότι υπάρχουν.
Και εδώ βρίσκεται μία από τις ενδιαφέρουσες επιχειρηματικές πλευρές της ψηφιακής εμπειρίας. Το smartphone δεν είναι μόνο εργαλείο εξυπηρέτησης αλλά μπορεί να γίνει και κανάλι πωλήσεων. Ένας επισκέπτης που βλέπει εύκολα ότι υπάρχει διαθέσιμο massage το απόγευμα, ότι μπορεί να αγοράσει late check-out ή ότι υπάρχει μία συγκεκριμένη δραστηριότητα την επόμενη ημέρα έχει περισσότερες πιθανότητες να κάνει την αγορά σε σχέση με έναν πελάτη που πρέπει πρώτα να ανακαλύψει ότι η υπηρεσία υπάρχει και στη συνέχεια να τηλεφωνήσει για να την κλείσει. Η μείωση των βημάτων μέχρι την αγορά μπορεί να μεταφραστεί άμεσα σε μεγαλύτερα πρόσθετα έσοδα ανά επισκέπτη.
Το μεγάλο στοίχημα του upselling
Το συγκεκριμένο σημείο ίσως είναι και εκείνο που κάνει το smartphone περισσότερο ενδιαφέρον για την ίδια την επιχείρηση. Τα ξενοδοχεία έχουν επικεντρωθεί παραδοσιακά στην πώληση του δωματίου. Όμως, ειδικά σε μία περίοδο όπου τα περιθώρια κέρδους πιέζονται, έχει ολοένα μεγαλύτερη σημασία το πόσα επιπλέον έσοδα μπορεί να δημιουργήσει ένας πελάτης κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Εστιατόρια, spa, δραστηριότητες, μεταφορές, αναβαθμίσεις δωματίων, early check-in και late check-out μπορούν να αποτελέσουν πρόσθετες πηγές εσόδων.
Η ψηφιακή επικοινωνία δίνει μάλιστα τη δυνατότητα οι προτάσεις να γίνονται την κατάλληλη στιγμή. Δεν έχει ιδιαίτερο νόημα να προτείνεις late check-out στον πελάτη μόλις έχει φτάσει. Είναι πολύ πιο πιθανό να τον ενδιαφέρει την προηγουμένη της αναχώρησης. Αντίστοιχα, μία πρόταση για το εστιατόριο μπορεί να έχει μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα λίγο πριν από το βράδυ και μία υπηρεσία spa σε μία ημέρα με κακό καιρό.
Αυτό είναι το σημείο όπου τα δεδομένα και η αυτοματοποίηση που έχουμε συζητήσει τόσο πολύ τα τελευταία χρόνια αρχίζουν να αποκτούν πραγματικό εμπορικό αποτέλεσμα.
App ή όχι app;
Υπάρχει όμως ένα σημαντικό πρόβλημα: δεν θέλουν όλοι να κατεβάσουν ακόμη μία εφαρμογή. Ένας πελάτης που θα μείνει μία ή δύο νύχτες σε ένα ξενοδοχείο έχει πιθανότατα ελάχιστη διάθεση να αναζητήσει μία εφαρμογή, να την εγκαταστήσει, να δημιουργήσει λογαριασμό και στη συνέχεια να προσπαθήσει να καταλάβει πώς λειτουργεί. Γι’ αυτό και η εξέλιξη της ψηφιακής εμπειρίας δεν σημαίνει απαραίτητα ότι κάθε ξενοδοχείο χρειάζεται το δικό του app.
Πολλές υπηρεσίες μπορούν να προσφέρονται μέσα από το browser του κινητού, έναν σύνδεσμο που αποστέλλεται στον επισκέπτη, ένα QR code ή εφαρμογές messaging που ήδη χρησιμοποιεί καθημερινά.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, όπου η δημιουργία και κυρίως η συνεχής υποστήριξη μιας αποκλειστικής εφαρμογής μπορεί να μην έχει οικονομικό νόημα.
Το ζητούμενο δεν είναι το app. Είναι η υπηρεσία. Και η καλύτερη ψηφιακή εμπειρία πιθανότατα είναι εκείνη όπου ο πελάτης δεν χρειάζεται να αναρωτηθεί πώς πρέπει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία.
Η τεχνητή νοημοσύνη ως ψηφιακός concierge
Η επόμενη εξέλιξη είναι προφανώς η AI. Ένας ψηφιακός βοηθός μπορεί να απαντά σε πολύ περισσότερα από τις απλές ερωτήσεις για το ωράριο του πρωινού. Μπορεί να προτείνει δραστηριότητες ανάλογα με τις προτιμήσεις του επισκέπτη, να οργανώσει μία μεταφορά, να εντοπίσει διαθέσιμο τραπέζι ή να μεταφέρει ένα αίτημα στο σωστό τμήμα.
Και φαίνεται ότι οι ταξιδιώτες είναι τουλάχιστον ανοιχτοί σε αυτή την προοπτική. Σε διεθνή έρευνα του 2026, το 58% των επισκεπτών δήλωσε ότι πιστεύει πως η AI μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία διαμονής του.
Αυτό δεν σημαίνει ότι ο ψηφιακός concierge θα αντικαταστήσει τον άνθρωπο. Μπορεί όμως να αναλάβει τις εκατοντάδες απλές ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται καθημερινά και να αφήσει στο προσωπικό τις περιπτώσεις όπου απαιτείται πραγματική γνώση, κρίση ή ανθρώπινη επαφή.
Όταν η ευκολία γίνεται ταλαιπωρία
Υπάρχει και η αντίθετη πλευρά. Η ψηφιοποίηση λειτουργεί μόνο όταν λειτουργεί και η ίδια η τεχνολογία. Ένα mobile key που δεν ανοίγει την πόρτα, ένας σύνδεσμος πληρωμής που δεν λειτουργεί ή ένα check-in που σταματά στη μέση δεν μειώνουν την ταλαιπωρία. Την αυξάνουν.
Ανάλυση χιλιάδων πρόσφατων αξιολογήσεων ξενοδοχείων δείχνει ότι οι επισκέπτες εκτιμούν ιδιαίτερα το digital check-in όταν είναι γρήγορο και απλό, αλλά ότι τα τεχνικά προβλήματα μπορούν να μετατρέψουν την ίδια διαδικασία σε σημαντικό σημείο δυσαρέσκειας.
Γι’ αυτό και το βασικό κριτήριο δεν πρέπει να είναι πόσες ψηφιακές λειτουργίες μπορεί να προσφέρει μία επιχείρηση. Πρέπει να είναι πόσες μπορεί να προσφέρει πραγματικά καλά.
Ο πελάτης πρέπει να έχει πάντα την επιλογή
Το smartphone είναι πολύ πιθανό να αποκτήσει ακόμη μεγαλύτερο ρόλο στην ξενοδοχειακή εμπειρία τα επόμενα χρόνια. Από την προετοιμασία της άφιξης μέχρι την πληρωμή και το check-out, μπορεί να μειώσει σημαντικά τα μικρά σημεία τριβής που εξακολουθούν να υπάρχουν σε μία διαμονή. Μπορεί ταυτόχρονα να δώσει στην επιχείρηση ένα πολύ αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας και να δημιουργήσει νέες δυνατότητες για πρόσθετες πωλήσεις. Δεν πρέπει, όμως, να γίνει η μοναδική επιλογή.
Ο επισκέπτης που θέλει να κάνει check-in από το κινητό του πρέπει να μπορεί να το κάνει. Εκείνος που θέλει να μιλήσει στη ρεσεψιόν πρέπει επίσης να μπορεί. Ο πελάτης που θέλει να παραγγείλει με δύο taps στο smartphone πρέπει να έχει αυτή τη δυνατότητα, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι κάποιος άλλος δεν μπορεί να σηκώσει το τηλέφωνο. Γιατί η πραγματική αξία της τεχνολογίας στη φιλοξενία δεν βρίσκεται στο να αντικαταστήσει την ανθρώπινη επαφή. Βρίσκεται στο να εξαφανίζει τις περιττές διαδικασίες γύρω από αυτήν.
Και ίσως το καλύτερο ψηφιακό ξενοδοχείο να είναι τελικά εκείνο όπου ο επισκέπτης μπορεί να κάνει σχεδόν τα πάντα από το smartphone του — χωρίς ποτέ να αισθανθεί ότι είναι υποχρεωμένος να το κάνει.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Από το check-in στο room service: όταν το smartphone γίνεται το κέντρο της διαμονής appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.

Διαβάστε περισσότερα