του Δημήτρη Μαλλά
Για αρκετά χρόνια, η έννοια του «έξυπνου ξενοδοχείου» ήταν συνδεδεμένη περισσότερο με εντυπωσιακές εφαρμογές τεχνολογίας παρά με ουσιαστικές αλλαγές στη λειτουργία μιας μονάδας. Οθόνες αφής, αυτοματισμοί στο δωμάτιο, ψηφιακοί καθρέφτες ή ακόμη και ρομπότ στη ρεσεψιόν παρουσιάζονταν συχνά ως δείγματα καινοτομίας, χωρίς να είναι πάντα ξεκάθαρο αν βελτίωναν πραγματικά την εμπειρία του πελάτη ή αν απέφεραν μετρήσιμο όφελος στην επιχείρηση.#money-grid-35365{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-35365>li.last{margin-right:0;}#money-grid-35365>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-35365>li{width:100%;}}
Η εικόνα αυτή αλλάζει. Η νέα γενιά ξενοδοχειακών τεχνολογιών είναι λιγότερο εντυπωσιακή στην όψη, αλλά πολύ πιο ουσιαστική στη λειτουργία. Αισθητήρες, αυτοματισμοί, ψηφιακό check-in, mobile keys, διασυνδεδεμένα δωμάτια, συστήματα ενεργειακής διαχείρισης και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης αρχίζουν να ενσωματώνονται στην καθημερινότητα των ξενοδοχείων με δύο σαφείς στόχους: να κάνουν τη διαμονή πιο εύκολη για τον επισκέπτη και να βοηθούν την επιχείρηση να λειτουργεί καλύτερα και με χαμηλότερο κόστος.
Και ίσως αυτό να είναι τελικά το πραγματικό νόημα του smart hotel. Όχι περισσότερα gadgets, αλλά περισσότερη τεχνολογία που δουλεύει στο παρασκήνιο και λύνει πραγματικά προβλήματα.
Η εμπειρία πρέπει να γίνεται πιο απλή
Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η διαδικασία του check-in. Ο ταξιδιώτης έχει συνηθίσει πλέον να διαχειρίζεται σχεδόν τα πάντα από το κινητό του και περιμένει αντίστοιχη ευκολία και στο ξενοδοχείο. Η δυνατότητα να συμπληρώσει τα στοιχεία του πριν φτάσει, να κάνει ψηφιακό check-in, να λάβει το ψηφιακό κλειδί στο smartphone του mobile key και να πάει απευθείας στο δωμάτιό του δεν αποτελεί πλέον ιδιαίτερα «φουτουριστική» εμπειρία.
Σε πρόσφατες διεθνείς έρευνες, περισσότεροι από επτά στους δέκα ταξιδιώτες δηλώνουν ότι θεωρούν χρήσιμες τις δυνατότητες ψηφιακού check-in και check-out. Το ενδιαφέρον, όμως, δεν βρίσκεται μόνο στην ίδια την τεχνολογία. Βρίσκεται στη δυνατότητα επιλογής που δίνεται στον πελάτη.
Κάποιος που φτάνει αργά το βράδυ και θέλει απλώς να μπει στο δωμάτιό του μπορεί να το κάνει χωρίς αναμονή. Κάποιος άλλος μπορεί να προτιμήσει την επαφή με τη ρεσεψιόν, να ζητήσει πληροφορίες ή να χρειάζεται βοήθεια.
Η τεχνολογία, δηλαδή, δεν χρειάζεται να καταργεί την ανθρώπινη εξυπηρέτηση. Χρειάζεται να αφαιρεί τις διαδικασίες που δεν προσθέτουν αξία και να αφήνει περισσότερο χρόνο στο προσωπικό για όσα πραγματικά έχουν σημασία για τον επισκέπτη.
Το δωμάτιο γίνεται μέρος της λειτουργίας του ξενοδοχείου
Η μεγαλύτερη αλλαγή, πάντως, βρίσκεται ίσως σε τεχνολογίες που ο επισκέπτης δεν αντιλαμβάνεται άμεσα.
Ένα σύγχρονο δωμάτιο μπορεί να «γνωρίζει» αν είναι κατειλημμένο, πότε πρόκειται να φτάσει ο επόμενος πελάτης και ποιες είναι οι συνθήκες θερμοκρασίας και υγρασίας. Με βάση αυτά τα δεδομένα, το σύστημα κλιματισμού δεν χρειάζεται να λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο όλη την ημέρα, ανεξάρτητα από το αν το δωμάτιο χρησιμοποιείται ή όχι.
Σε διεθνείς εφαρμογές, έξυπνα συστήματα θέρμανσης και ψύξης που αξιοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και μηχανικής εκμάθησης έχουν δείξει δυνατότητα σημαντικής μείωσης της κατανάλωσης ενέργειας, σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμη και κοντά στο 30% σε σχέση με πιο συμβατικές λύσεις.
Για μία ξενοδοχειακή επιχείρηση, και ιδιαίτερα για μία μεγάλη εποχική μονάδα σε έναν προορισμό με υψηλές θερμοκρασίες, τέτοιου είδους εφαρμογές είναι πιθανότατα πολύ πιο σημαντικές από οποιοδήποτε «εντυπωσιακό» gadget μέσα στο δωμάτιο. Το ενεργειακό κόστος αποτελεί πλέον μία από τις βασικές λειτουργικές προκλήσεις και κάθε τεχνολογία που μπορεί να το περιορίσει χωρίς να επηρεάζει την άνεση του πελάτη αποκτά διαφορετική βαρύτητα.
Να προλαβαίνεις τη βλάβη πριν τη δει ο πελάτης
Η ίδια λογική επεκτείνεται και στη συντήρηση. Στη συμβατική λειτουργία ενός ξενοδοχείου, μία βλάβη γίνεται αντιληπτή όταν έχει ήδη εμφανιστεί. Ένας κλιματισμός δεν λειτουργεί, μία αντλία παρουσιάζει πρόβλημα ή υπάρχει δυσλειτουργία στο ζεστό νερό και τότε ξεκινά η διαδικασία αντιμετώπισης.
Με αισθητήρες και συστήματα προληπτικής συντήρησης (predictive maintenance), η λογική αντιστρέφεται. Τα δεδομένα από τον εξοπλισμό μπορούν να εντοπίζουν ότι ένα μηχάνημα αρχίζει να λειτουργεί εκτός φυσιολογικών ορίων και να ειδοποιούν το προσωπικό πριν προκύψει η πραγματική βλάβη.
Η διαφορά μπορεί να φαίνεται τεχνική, στην πράξη όμως είναι άμεσα συνδεδεμένη με την εμπειρία φιλοξενίας. Η καλύτερη βλάβη είναι αυτή που ο πελάτης δεν θα μάθει ποτέ ότι υπήρξε.
Και ταυτόχρονα, για την επιχείρηση μειώνονται οι έκτακτες παρεμβάσεις, οι διακοπές λειτουργίας, οι πιθανές αποζημιώσεις και το κόστος επισκευών που γίνονται υπό πίεση.
Η προσωποποίηση αποκτά διαφορετική έννοια
Ένα ακόμη επίπεδο αφορά την εξατομίκευση της εμπειρίας. Ένα διασυνδεδεμένο ξενοδοχείο μπορεί σταδιακά να γνωρίζει ότι ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης προτιμά συγκεκριμένη θερμοκρασία στο δωμάτιο, ότι ζητά συνήθως late check-out ή ότι ταξιδεύει με παιδιά και χρησιμοποιεί συγκεκριμένες υπηρεσίες.
Η τεχνολογία μπορεί να αξιοποιήσει αυτές τις πληροφορίες ώστε η επόμενη διαμονή να είναι πιο προσαρμοσμένη στις ανάγκες του, χωρίς ο ίδιος να χρειάζεται να επαναλαμβάνει κάθε φορά τις ίδιες προτιμήσεις.
Εδώ, βέβαια, υπάρχει μία σημαντική ισορροπία. Η προσωποποίηση έχει αξία όσο παραμένει διακριτική και χρήσιμη. Αν ο πελάτης αισθανθεί ότι η επιχείρηση γνωρίζει περισσότερα απ’ όσα θα ήθελε, το αποτέλεσμα μπορεί να είναι ακριβώς το αντίθετο. Η σωστή διαχείριση δεδομένων και η διαφάνεια παραμένουν βασικές προϋποθέσεις.
Το ROI πρέπει να προηγείται της τεχνολογίας
Το βασικό ερώτημα για κάθε ξενοδόχο, λοιπόν, δεν είναι πόσο «έξυπνο» μπορεί να γίνει το ξενοδοχείο του. Είναι ποιες επενδύσεις έχουν πραγματικά νόημα.
Αν το βασικό πρόβλημα είναι το υψηλό ενεργειακό κόστος, τότε ίσως η προτεραιότητα να είναι ένα σύστημα ενεργειακής διαχείρισης. Αν υπάρχουν μεγάλες ουρές στη ρεσεψιόν, μπορεί να έχει περισσότερο νόημα η ψηφιοποίηση του check-in. Αν το προσωπικό συντήρησης ασχολείται συνεχώς με έκτακτες βλάβες, τα συστήματα πρόβλεψης προβλημάτων μπορεί να αποδώσουν πολύ περισσότερο.
Αυτό είναι και το σημείο όπου η τεχνολογία πρέπει να αντιμετωπίζεται περισσότερο ως επιχειρηματική επένδυση και λιγότερο ως μέσο εντυπωσιασμού.
Διεθνείς έρευνες του ξενοδοχειακού κλάδου δείχνουν ότι οι δύο σημαντικότεροι λόγοι για τους οποίους αυξάνονται οι επενδύσεις σε τεχνολογία είναι η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και η αύξηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας. Ακολουθούν η αύξηση των εσόδων και η μείωση του κόστους. Και αυτή ίσως είναι και η σωστή σειρά προτεραιοτήτων.
Το πραγματικά «έξυπνο» ξενοδοχείο
Το ξενοδοχείο του 2026 δεν χρειάζεται να μοιάζει με σκηνικό επιστημονικής φαντασίας. Σε πολλές περιπτώσεις, η πιο χρήσιμη τεχνολογία είναι αυτή που ο επισκέπτης δεν βλέπει καν.
Φτάνει πιο γρήγορα στο δωμάτιό του. Βρίσκει τις συνθήκες που θέλει. Δεν αντιμετωπίζει τεχνικά προβλήματα. Δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνει τα ίδια αιτήματα. Και όταν χρειάζεται ανθρώπινη βοήθεια, το προσωπικό έχει περισσότερο χρόνο να του την προσφέρει.
Την ίδια στιγμή, η επιχείρηση καταναλώνει λιγότερη ενέργεια, προλαβαίνει βλάβες, χρησιμοποιεί καλύτερα το προσωπικό της και αποκτά καλύτερη εικόνα για το πώς λειτουργεί κάθε τμήμα της.
Ίσως αυτό να είναι τελικά και το πραγματικό νόημα της «έξυπνης» φιλοξενίας: όχι περισσότερη τεχνολογία για να φαίνεται ότι ένα ξενοδοχείο είναι σύγχρονο, αλλά περισσότερη τεχνολογία εκεί όπου μπορεί να κάνει τη διαμονή καλύτερη και την ίδια την επιχείρηση πιο αποτελεσματική.
#money-grid-34887{list-style:none;margin:0;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li{float:left;width:49%;min-width:250px;list-style:none;margin:0 1% 1% 0;;padding:0;overflow:hidden;}#money-grid-34887>li.last{margin-right:0;}#money-grid-34887>li.last+li{clear:both;}@media only screen and (max-width:768px) {#money-grid-34887>li{width:100%;}}The post Πόσο «έξυπνο» πρέπει να γίνει ένα ξενοδοχείο; appeared first on ΧΡΗΜΑ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ money-tourism.gr.
Διαβάστε περισσότερα
Money-tourism.gr